כשהלקוח ממש לא צודק: איך להתמודד עם לקוח בעייתי

את המאמר הזה אני כותב בלב כבד. אני לא נמנה על בעלי העסקים שיתלוננו על לקוחות, ואני שמח ומברך על כל אחד (ואחת) שמפקידים בידיי – ובידיי הצוות שלי – את אמונם ואת מיטב כספם בתמורה לשירותים שלנו. ברוב המוחלט של המקרים, הלקוחות שלי נהדרים, ונוצרים בינינו יחסים עמוקים ומשמעותיים, וגם פרוייקטים קצרים יצרו לי קשרים עסקיים, ולפעמים גם אישיים, עם אנשים נהדרים. אני באמת בר-מזל ונהנה מלקוחות מצויינים, ובזכות החושים המחודדים והניסיון שלי יודע לסנן, מראש, לקוחות שאני יודע שאהנה לעבוד איתם ולתת להם שירות – ולהימנע מלקוחות בעייתיים ומכבידים.

עבדתי עם עשרות (כשאני חושב על זה, אולי כבר הגעתי למאות) יזמים, ורובם ככולם התמודדו עם השאלה הזו: מה עושים עם לקוח בעייתי? איך מתמודדים עם לקוחות קשים?

הגישה שלי אומרת שאפשר ללמוד המון מהם, ואפילו כתבתי על זה מאמר שלם. הפעם, אני רוצה להתעכב על סוגי לקוחות שאתם ממש לא רוצים בעסק שלכם. את חלקם תזהו בעצמכם, אחרים אולי תפגשו במרוצת הדרך (מקווה בשבילכם שלא), ולכן כל בעל עסק צריך להכיר אותם, לאבחן אותם, ולהישמר מהם.

איך מגדירים לקוח בעייתי?

השאלה הראשונה איתה נתמודד היא עצם ההגדרה. מתי לקוח בעייתי מוגדר ככזה? יש יועצים שיגידו לכם שהכל עניין של עלות/תועלת, והם קצת צודקים. אם הלקוח מעצבן אבל מכניס לכם 40% מהכסף לעסק, אתם אולי יכולים לשפר פה ושם כמה נקודות בתקשורת מולו, אבל לא כדאי לוותר עליו. בטח לא לפני שדאגתם ללקוח חלופי שיחפה על היעדר ההכנסות מהלקוח הבעייתי. אם רוב הלקוחות שלכם בעייתיים, רוב הסיכויים שהבעיה היא שלכם – ולא שלהם – וכדאי מאוד לבדוק איפה אתם לא בסדר, ולתקן.

אבל, מניסיוני, ברוב המקרים לקוח בעייתי הוא דווקא זה שמשלם הכי פחות ודורש הכי הרבה. אם תכמתו את היקף שעות העבודה שאתם נותנים לו, ביחס להכנסה, תקבלו תמונה ברורה: לרוב, הכסף לא שווה את התסכול, הכעס, לפעמים גם הפגיעה העמוקה והרגשית בכם, בעבודה שלכם, בתוצרים שלכם.

לקוח בעייתי: קווים לדמותו

ישנם מספר פרופילים מאפיינים של לקוחות בעייתיים, ורובם יתחלקו לאחת מבין הקטגוריות האלו. לקוחות אחרים, "מוצלחים" במיוחד, עשויים להיות גם-וגם. מהם כדאי להתרחק כמו מאש. הנה כמה דוגמאות.

הלקוח שחוצה גבולות

אתם מכירים אותם. הם דורשים שירות בימים ושעות לא שגרתיים. פונים אליכם בדרישות שלא כלולות בעסקה המקורית. מנסים לשדל אתכם לתת להם צ'ופרים והטבות, ומתעלקים על הזמן (בעיקר הפרטי) שלכם. זהו לקוח בעייתי מאוד לא רק משום שהוא פוגע ברווחיות בדרישות זמן/אנרגיות, אלא גם בגלל שהוא גורם לכם לאבד סבלנות כלפיו, כלפי הפרוייקט שלו, ואולי גם כלפי עובדים אחרים בחברה, לקוחות אחרים וכדומה.

איך מתמודדים עם לקוח כזה?

מבינים שהבעיה מתחילה אצלכם ולוקחים עליה אחריות. עליכם להקים חומות ברורות, היזכרו בדיסטנס בצבא, או בריחוק-הטיפולי אצל הפסיכולוג, והפנימו שלפעמים רחוק זה דווקא טוב לכולם. הגדירו ימי ושעות עבודה ברורים, לא רק ללקוח, גם לעצמכם. אל תתפתו לענות לו למייל, לווטסאפ, לשיחות, מחוץ לשעות העבודה. אל תנסו לחנך או להסביר, מניסיוני, זה אבוד מראש. אל תנסו להסביר או לתרץ, אל תגידו "אני בארוחה משפחתית" בערב שישי, או "אחזור אליך ביום ראשון". לקוח שמתקשר אליכם פעם אחר פעם ביום שישי בערב, יודע שעכשיו יום שישי בערב. ענו לו ביום א', בלאקוניות, "קיבלתי את הודעתך, ואני מטפל בה כעת. אהיה איתך בקשר כשאסיים או אם תהיינה לי שאלות".

הלקוח האגרסיבי / כוחני

משחקי כוח והורדת ידיים הם בעיה מאוד (מאוד!) נפוצה בעסקים. לקוח בעייתי כזה עשוי להפעיל כוח כאשר תציבו לו גבולות – בדרך כלל הטיפוסים האלו הם גם אלו שחוצים גבולות, וכשתעירו על זה או תתעלמו מהם, הם יעברו לפסים כוחניים ולפעמים גם מאיימים. הם עשויים לעקוץ, לחשוף שיניים, לומר דברים קשים, להתבטא בצורה כוחנית, לאיים, לנפנף בכשלונות העבר או סתם לנסות להראות לכם שאתם טועים (תמיד) והם צודקים (כל הזמן).

איך מתמודדים עם לקוח בעייתי כזה?

אל תתנו לזה יד ואל תשתפו עם זה פעולה. היצמדו, תמיד, לחוזה עבודה מסודר (ואם אין לכם כזה, נו נו נו, וקדימה, לכתוב אחד, היום! מוזמנים להתייעץ איתי אם אתם זקוקים לעזרה). הגדירו במדויק מה הלקוח מקבל ומה לא, מה תכולת העבודה ומה גובה האחריות שלכם. אם אתם מזהים משפט "אם X אז Y" מגיע, הקדימו לו אמירה כמו "בוא לא ניכנס למריבה (נוספת), פשוט תגיד לי מה אתה מצפה ממני לעשות, ואומר לך אם זה משהו שאני יכול/מוכן לקבל במסגרת העסקה שלנו והתשלום שהגדרנו".

אל תיכנסו איתם למשחקי ראש בראש, ואם הם מאיימים (כבר קיבלתי "נתראה בבית משפט" אחד בחיי) תנו לדברים להתגלגל. כל עוד תקפידו להיות בסדר, לתעד את השירות שאתם נותנים, להיצמד לתוכנית העבודה / הצעת המחיר / חוזה / כללי השוק – שיאיימו עד מחר. אולי זה מפחיד, אולי זה מטריד, וזה בטוח לא נעים ומעליב. אבל כאן הבעיה היא בהם, ולא בכם. רוב בני האדם מחפשים להימנע מעימותים ויודעים לרדת מהעץ, גם במקרה של מריבה קשה. הטיפוסים האלו לא מעוניינים בכך, ולכן חבל שתבזבזו את זמנכם עליהם.

הלקוח שלוקח את הזמן (שלו – ובעיקר שלכם)

מכירים את החבר'ה האלו, אצלם הכל דחוף-דחוף-דחוף, ואז כשהם צריכים לספק תשובה או לשלוח חומר או למלא את חלקם בעסקה, פתאום הם מוצאים את הזמן, נעלמים, מתעלמים, משתהים? הם יצוצו יום אחד, יצעקו "יאללה, חזרנו, הפעם נותנים פוש אחרון", אתם תשמחו, תעבדו ותעבדו, ואז שוב – דממה. לקוח בעייתי כזה יכול להוציא את המיץ במשחקי הבוא-לך-תחזור-תלך שלו. הם גם יהיו הטיפוסים שיתלוננו הכי הרבה על דחיינות (גם כשהם אחראים לה), על אי-עמידה בלוחות זמנים (גם אם זה באחריותם או באשמתם), ויגידו שאין להם זמן לנשום אבל בו בזמן יצפו שאתם תתייצבו לדום בשנייה שהם קוראים לכם לדגל, כשיש להם איזה רגע פנוי, פרויקט באופק או סתם נזכרו פתאום בפרוייקט שלהם אתכם.

איך מתמודדים עם לקוח כזה?

מכניסים סדר בארגון, יוצרים שיטת עבודה ומבנה עבודה מוגדר – ומתעקשים עליו, תמיד. מגדירים תאריכי מסירה ברורים לכל שלב ושלב. לא מתחילים לעבוד לפני שיש לכם את כל החומרים אצלכם, מוכנים וערוכים לעבודה. כותבים (בחוזה) את המחוייבות של כל צד וצד, מי עושה מה, ומה קורה אם צד כלשהו מפספס את הדד-ליין ולא עומד בלוחות זמנים. לוקחים מקדמה (תמיד, תמיד!).

שולחים התראות לפני תאריך היעד: "היי, קבענו שתעביר את החומרים ביום ראשון בעוד שלושה ימים, רציתי רק לוודא שהכל מוכן". כך גם אתם תהיו מאופסים על הלו"ז, וגם הלקוח. הלקוחות אוהבים את הסדר הזה, שמראה שאתם לוקחים את המושכות לידיים ומנהלים את הפרוייקט כפי שאתם צריכים. שולחים התראות גם בתאריך היעד עצמו: "יום א', מחכה לחומרים עד סוף היום. אם הם לא יישלחו עדכן אותי כדי שאגדיר מחדש את לוחות הזמנים ואראה איך זה מסתדר לי". וכמובן, לאחריו. היו ברורים, ישירים וכנים. רוב הלקוחות לא מעכבים חומרים בגלל חוסר רצון, אלא בגלל עומס, דחיינות, בלבול, בלאגן, או סתם כי ככה יצא. הזכירו להם, דברו איתם, ודאגו להיות אתם האחראיים לעניינים. זה יחסוך לכם עימותים, זמן, כאב ראש, וכסף.

הלקוח "השכחן"

הוא שוכח שסיכמתם משהו לפני שבוע. חוזר בו מהחלטות שקיבלתם בפגישה או שיחה ושלא גובו בכתב. טוען שלא אמר דברים שאמר, או פשוט שכח. הוא יכול להיות נחמד, "בטוח? אני לא זוכר שאמרתי את זה", או מעצבן, "אין מצב שאמרתי שאני רוצה את זה בכחול! אני שונא כחול!". הוא שוכח הבטחות והתחייבויות, מקבל את אותן החלטות 50 פעם (בגלל שאף פעם לא זוכר מה החליט בפעם הקודמת), ומקיים אתכם את אותן השיחות בדיוק שוב, ושוב, ואז עוד פעם או פעמיים או 800 אלף.

איך מתמודדים עם לקוח שכחן?

פשוט מאוד. מתעדים הכל. בסוף כל שיחה יוצא סיכום מסודר בנקודות, ועל הצדדים לאשר אותו, מיד. הוא נכנס לתיקייה משותפת ומתועד. החלטות חשובות מתועדות גם הן, בצירוף תאריך ואישור במייל חוזר. התכתבויות חשובות מנהלים רק בכתב. אני אישית שונא להקליט שיחות, ומעדיף להימנע מלקוחות סניליים שכאלו – אבל לקוחות שלי נעזרים בהקלטת שיחות אוטומטית כדי לגבות את עצמם ולהגן על הלקוח מפני עצמו. אם נושא כלשהו עולה שוב, זה בסדר. אפשר גם להרהר בהחלטות שכבר התקבלו, ולשקול אותן שוב. אבל אם זה חוזר פעם אחר פעם, אתם צריכים לעשות סטופ ולהפסיק את המעגל הזה – עבורכם, אבל גם עבור הלקוח.

הלקוח הביקורתי שלא לצורך

הוא חייב שהמוצר שלו יהיה 100%. בעצם, תעשו את זה 200%. הוא יורד לרמת הפרטים הקטנים, עד שאתם כבר משתמשים במיקרוסקופ חלקיקים (וגם זה לא תמיד מספיק). הוא מוצא בעיות בהכל: בכם, במשרד, בעבודה, בפרויקט, לפעמים גם בעצמו. הוא יכול להתחיל טוב ("המודעה שעיצבת לי נראית נהדר!") ולגמור גרוע ("אבל אני צריך אותה בצבעים אחרים, עם תמונה אחרת, פרופורציות אחרות וכיתוב אחר, למחר בבוקר"). הוא יכול להיות עדין ומתחשב ("אני מבין שהשקעת בזה המון מחשבה") ואז להביא אותה בהפוכה ("וזה מתאים למישהו אחר, אבל זה לא 'אני', אתה מבין?"). הוא עשוי להיות מדוייק להחריד ("הכתום הזה מזכיר לי דלעת, ואני שונא דלעת, בוא ננסה כתום אחר"), או כללי להפליא ("משהו כאן לא עובד לי, זה מרגיש לי אוורירי, קטיפתי, משהו כזה, לא יודע לשים על זה את האצבע").

לקוחות כאלו מתחילים להיות בעייתיים כבר בתחילת הפרויקט. הוא יפקפק ביכולת שלכם לעשות את העבודה (גם בפרויקט הכי פשוט, שכבר עשיתם 80 פעם, עם עיניים עצומות, יד אחת קשורה מאחורי הגב, ודלקת קרום המוח), יטיל ספק בכל דבר שתציגו בפניו ("אתה בטוח שאי אפשר לעשות כפתור ורוד עם נצנצנים שקופץ למשתמש מהמחשב ומנשק אותו במצח כשהוא נכנס לאתר? הבן של אחותי אמר לי שזו לא בעיה והוא בן שבועיים") וכן הלאה.

איך מתמודדים עם לקוח ביקורתי?

מזהים אותו מוקדם, ובורחים בריצה. ואם קרה המקרה ופספסתם אותו, והוא לקוח שלכם, מגדירים לו גבולות: שתי סקיצות, שני סבבי תיקונים, שתי התכתבויות פינג-פונג וזהו. רוצה יותר? מתחשק לך להתבלט ולפקפק? מעולה – שלם אקסטרה או לך למישהו אחר.

קרדיט תמונות: Richard Elzey, CC BY 2.0