12 הדיברות להתמודדות עם לקוחות בעייתיים

לקוחות בעייתיים הם עניין שכל עסק מכיר. לרוב, הם מאפיינים תקופות לא יציבות – בעיקר בשנים הראשונות של העסק, ולפני שלמדנו לזהות אותם ולהתמודד איתם – ולכן ההשפעה שלהם יכולה להיות משמעותית ולפעמים גם הרסנית. ראשית, חשוב להבהיר שהם לא בהכרח עושים את זה בכוונה: ייתכן והם אנשים נהדרים, חכמים, משעשעים, וטובי לב. אבל משהו בדינמיקה שלהם עם העולם, או איתכם ספציפית, הופכת אותם לגורם מכביד ובעייתי עבורכם, עבור העובדים שלכם, ועבור העסק. שלב ראשון יהיה להבין מה אתם עושים לא בסדר, ואיך תוכלו לתקן את עצמכם. לקיחת אחריות על היחסים שלכם עם לקוחות היא צעד חשוב בבניית העסק שלכם, התדמית והמוניטין. היא גם תאפשר לכם לפעול בצורה שלווה ונעימה יותר, ולעסוק בדברים החשובים באמת, במקום להתעסק בבזבוז זמן יקר על מתחים, מריבות ותסכול (גם עבורכם, וגם עבור הלקוח).

שנית, יש להדגיש שכל אדם, באשר הוא, ראוי וזכאי לכבוד ולהערכה שלכם. גם הם הוא עולה לכם על העצבים וגם כשאתם מרגישים שהוא עושה כל מאמץ כדי לתסכל אתכם ולפגוע בכם. דינמיקות כאלו יכולות לגרור את כולנו – מבוגרים וסובלניים ככל שנהיה – לתגובות "דווקא", התנגדות ומאבק, מה שרק יחריף את הבעיה. אם תשמרו על כבודו של הלקוח תשמרו גם על עצמכם ותוכלו לצאת בקלות רבה יותר מהבעיה.

לקוחות בעייתיים יכולים להיות מקור נהדר ללמידה והתפתחות. תוכלו ללמוד מהם המון, כפי שכתבתי במדריך המפורט בנושא. יש להם דרך מאוד מציקה ומעצבנת, אבל גם אפקטיבית ביותר, ללמד אותנו על נקודות התורפה של עצמנו ושל העסק. אנחנו יכולים להשתמש ביחסים איתם כדי ללמוד על עצמנו וכדי לשפר את השירות שאנחנו נותנים – להם, ובעיקר ללקוחות אחרים בהווה, ובעתיד.

יש כמה סוגים של לקוחות בעייתיים שמהם דווקא כדאי להתרחק. גם עליהם כתבתי כאן בעבר. נסו להבין האם הלקוח שלכם נופל לקטגוריות המפורטות במאמר הקודם, ונקטו באחת מבין הטקטיקות לניהול היחסים שמפורטות בו.

לקוחות בעייתיים משקפים בעיות שקיימות אצלנו

אחד הדברים שלמדתי – ולא בדרך הקלה – הוא שלקוחות בעייתיים הם שיקוף של חלק פגיע אצלנו. כדי להתמודד איתם אנחנו צריכים להתבונן בעצמנו, וסליחה על הקלישאה הניו-אייג'ית (שבמקרה הזה נכונה ומדוייקת). לבחון היכן אנחנו שוגים, איפה אנחנו מפספסים, מה אנחנו מחמיצים. ברגע שנתקן את השיח הפנימי שלנו נוכל להקרין אותו החוצה לאנשים שסביבנו, יהיו אלו לקוחות או חברים, עובדים או בני-משפחה. בהיבט העסקי, ישנם מספר כללי אצבע פשוטים שיסדירו את רוב מערכות היחסים, עם לקוחות טובים, רגילים, ובעיקר עם לקוחות בעייתיים.

בדקו האם אתם מקיימים אותם בעסק שלכם, ואם לא, התחילו ליישם אותם בהקדם. בחרו מתוכם את אלו שמתאימים בדיוק לצרכים שלכם, והכניסו בהם שינויים לפי הצורך. עשו זאת בהדרגה, ובזהירות, ואל תעברו בוקר אחד למצב "מלחמה" מול הלקוחות שלכם. מוטב להתחיל לבסס את הקשרים החדשים שלכם כך, ולא להפיל על הלקוחות הקיימים שלכם מגבלות וגבולות שלא היו שם קודם. ואם אתם ממש חייבים – זכרו שאתם לא אוייבים, ושהם, בסופו של דבר, אנשים שחברו אליכם במטרה משותפת, ונסו למצוא את הדיאלוג הטוב ביותר האפשרי מולם.

א. הגדירו מראש ימי ושעות פעילות ואל תפרו אותם (אלא במקרים באמת חשובים). השתדלו שלא לחצות גבולות של ימי חופשה ומחלה, שבתות וחגים. שמרו על שעות פעילות נוחות ללקוח והסדירו אותן מראש מולו – יש לקוחות שבשבילם שמונה בבוקר היא שעה קבילה לשיחת עבודה, ואחרים שמתחילים את היום שלהם רק משעות הצהריים. אחרים יעדיפו לשוחח אתכם בלילה, אחרי שהילדים הלכו לישון (מאפיין של אימהות עצמאיות שאני מקבל ומכבד ומתגמש לפיו), ולכן כדאי להיות כמה שיותר ברורים עם הלקוח, לשמוע ממנו מה הוא רוצה ומצפה, מה נוח לו ומתאים לו, ולהתגמש בהתאם לרצונות וליכולות שלכם.

ב. הגדירו דרכי התקשרות: טלפון אישי, טלפון במשרד, מייל, הודעת סמס, וערכו תיאום ציפיות עם הלקוח. חשוב גם להדגיש את הצד שלכם בעניין: עליכם להשתמש באפיקי התקשורת אותם הגדרתם מראש, ואיתם בלבד. אם יש לכם טלפון משרדי, הקפידו לקיים את רוב ההתקשרות שלכם דרכו, בשעות הפעילות. אתם לא יכולים לדרוש מהלקוח לחייג אליכם למשרד – בעוד שאתם מתקשרים אליו לנייד העסקי או הפרטי שלו. אתם לא יכולים לצפות שלקוח יפנה אליכם במיילים בלבד, אם אתם פונים אליו בווטסאפ מפעם לפעם. הודעה כזו היא הזמנה לדיאלוג שפורץ את הגבולות שאתם-עצמכם הגדרתם.

ג. כתבו חוזה עבודה מסודר וברור. על חוזה כזה לכלול את כל שלבי העבודה, לוחות זמנים, תוצרים צפויים, וגם הכנה למצבים שבהם מישהו מהצדדים (אתם או הלקוח) לא תעמדו במשימה.

ד. אל תתנו לטעויות "להיגרר". התחלתם את הפרויקט באיחור בגלל אשפוז בבית חולים? אם מדובר בלקוח מהגיהנום, תשמעו על זה עד ליום סיום הפרויקט (מניסיון). במקרה שזה עולה פעם, פעמיים, שלוש, הרימו דגל אדום והעמידו את הלקוח על מקומו כדי שלא ישלוף את "הקלף" הזה פעם אחר פעם. הקפידו להסדיר את העניינים מראש ואל תתנו לו "תירוצים" לנזוף בכם, להתעמר בכם, ולהאשים אתכם.

ה. אל תיגררו לדרמות של אחרים. זה נכון לחיים, וגם לעסקים. מה ששלו – שלו – ושיישאר שלו. אם זיהיתם שהלקוח שלכם הוא מהטיפוסים שצריכים דרמות, סערות וריבים, אם הוא מנהל שיחות בצעקות וחצי שעה אח"כ מדבר איתכם כאילו כלום לא קרה (בעוד שאתם עדיין פגועים וכועסים) – העמידו אותו מיד על מקומו, בעדינות, בכבוד, אבל בביטחון. שתפו אותו ואמרו שהוא פגע בכם, ובמקום לצעוק דברו ישירות מהלב ומהשכל. ברוב המקרים זה יעזור, ואם לא, מצאו דרכים לסיים את ההתקשרות בצורה הטובה ביותר.

ו. אל תקבלו מלקוחות בעייתיים הפניות לאנשי מקצוע או לקוחות אחרים, בעיקר לא אם הם חברים שלהם. ברוב המקרים, מניסיוני, הם באים יד ביד עם בעיות משלהם. זה עלול לקלקל דינמיקות בריאות עם לקוחות טובים, או פשוט להיות שידור חוזר של אותו אסון-מקצועי שמתקרא "הלקוח המקורי". אנשים נוטים לחבור לאנשים דומים להם, ואתם לא תצאו מהמעגל הזה עד שלא תפסיקו להתפתות לעוד ועוד לקוחות מהסוג הזה.

ז. למדו כיצד לזהות לקוחות בעייתיים. השתמשו בכל המדריכים באתר הזה, במאמרים אחרים ברשת, ובעיקר בניסיון האישי שלכם ושל אחרים.

ח. אל תקחו ללב. זה לא שווה את זה. נשמו עמוק ועברו הלאה.

ט. אבל אל תהדפו כל ביקורת על אוטומט. לפעמים, גם הלקוח הכי טועה, והכי מעצבן, והכי אגרסיבי, יכול לומר דבר או שניים נכונים, שאתם יכולים ללמוד מהם ולתקן אותם. אם לא בשבילו, אז בשביל לקוחות אחרים ובעבור עצמכם.

י. אל תחנכו, אל תלמדו, ואל תנזפו באף אחד. קודם כל, זה לא המקום שלכם ולא התפקיד שלכם. ושנית, זה לא עובד. אף פעם. מה שחיים שלמים לא לימדו את החבר'ה האלו, אתם (כספקים שלהם) בטוח לא תוכלו לתקן.

יא. למדו להיפרד לשלום, בצורה יפה ככל האפשר, מלקוחות כאלו. הציעו מסלול יציאה ברור ומסודר. העבירו אותם לספק אחר (רצוי זול יותר או באותו מחיר). הסבירו להם שאתם עושים הסבה מקצועית, עוברים לגור בטימבקטו, מצטרפים לניסוי מדעי שבו יסירו לכם את המוח. העיקר להראות להם את הדלת החוצה.

יב. עודדו לקוחות בעייתיים לעבור למתחרים. אתם תרוויחו שקט, הלקוח ירוויח המשכיות בשירות, והמתחרים? לכו תדעו. אולי הם יצליחו לספק את הצרכים שלו וכולם יהיו מרוצים ויצעדו יד ביד אל עבר האופק. כך או כך, זו כבר לא הבעיה שלכם.

קרדיט תמונות: Taymaz Valley, CC BY 2.0