שוטף פלוס אף פעם: איך להתמודד עם לקוחות לא משלמים
בעלי עסקים רבים בישראל מתמודדים עם תופעה שבה לקוחות לא משלמים עבור העבודה שקיבלו. מדחיית התשלום האחרון, דרך התחמקות מהעברת הכספים ו"הצ'ק בדואר", הנה הבעיות הנפוצות בגבייה בעסקים קטנים – וכמה הצעות להתמודד איתן
מוסר התשלומים בישראל הוא עניין בעייתי, שמאפיין לקוחות קטנים כגדולים, פרטיים ומוסדיים גם יחד. מדובר בתופעה חמורה ביותר שבה לקוחות מעכבים תשלום במשך זמן ממושך ואף מתעלמים ממנו לחלוטין. לקוחות לא משלמים הם לא עניין פשוט, וכל עסק כמעט צריך להתמודד איתם מעת לעת. למרבה המזל, יש דברים מסויימים שתוכלו לעשות לפני שאתם מתחילים לעבוד עם לקוח חדש, ובכך לספק לעצמכם מעטפת ביטחון גדולה יותר ולהבטיח שתקבלו את השכר המגיע לכם עבור עבודתכם.
עסקים בתחום השירותים חשופים יותר מאשר עסקים המוכרים מוצרים לתופעת הלקוחות הלא משלמים. הסיבה די פשוטה: כאשר מישהו רוכש מוצר, הוא נדרש לתשלום לפני קבלת המוצר. גם בעסקאות בתשלומים, אנו יכולים להיתקל במצב של תשלום ללא כיסוי או ביטול תשלומים – אבל אלו נדירים יותר מאשר בענף השירותים.
התשלום האחרון הוא תמיד הקשה ביותר
יש כמה סוגים של התחמקות מתשלום. סרבנות התשלום הנפוצה ביותר היא עיכוב או התעלמות מהתשלום האחרון, לאחר שהעבודה סופקה במלאה. יש תחומים שבהם מניעת תשלום אחרון היא אפילו סוג של "מוסכמה", כמו ענף הטיפולים (פסיכולוגיה, רפואה משלימה) וענפי השירותים (עיצוב, אדריכלות). גם בתחום בניית האתרים זו תופעה לא נדירה, משום שהשלב האחרון בבניית האתר ומסירתו הוא מעט אמורפי, והלקוח עלול לרצות להשאיר את התשלום האחרון אצלו, כדי להבטיח שהמפתח/מעצב לא יעלם לו וימשיך לעבוד על מה שהוא רואה כ"תיקונים" (בעוד שהספק רואה כ"תוספות").
הנה כמה דוגמאות והמלצות להתמודדות עם התופעה.
שמתי לב שמעצבי פנים ואדריכלים שאני מלווה, סובלים מלקוחות לא משלמים שמרשים לעצמם לוותר על התשלום האחרון. בחלק מהמקרים, זה נובע מהעובדה שלא ברור מתי העבודה הסתיימה ב-100%, ומאוד קל למצוא את עצמנו עם כל מיני קצוות פתוחים וסיומים שצריך לעשות, והם נדחים ומתמשכים והלקוח פשוט לא משלם. לכן גיבשנו שורה של פתרונות עוקפים שמאפשרים להם להתנהל בצורה טובה יותר ובטוחה יותר.
כאמור, הבעיה הכי קשה שזיהיתי היא בתשלום האחרון. שם, לתדהמתי, גיליתי שלכ-50% (!!) מהלקוחות קשה לשלם.
הפתרון לזה הוא לעשות את התשלום האחרון כסוג של בונוס. למשל, אם פרויקט עולה מאה אלף ש"ח, אזי צריך לתמחר אותו ללקוח מראש בסכום גדול יותר, נניח 120 אלף ש"ח. ואז, התשלום האחרון של 20K הוא משהו שאפשר "לוותר" עליו או "להתגמש" עליו.
הדבר יוצר מצב שבו התמחור שלכם גבוה יותר משל המתחרים משום שהוא כולל מרכיב ביטחון, אבל עם מחשבים נכון את התמחור ולוקחים בחשבון את אובדן הכספים, שלא לדבר הזמן, האנרגיות והתחושות הקשות שמתלוות למצבים הלא נעימים עם לקוחות לא משלמים, מוטב לפספס כמה לקוחות הרגישים למחיר, ולא למצוא את עצמנו, פעם אחר פעם, באותה הסיטואציה שבה אנו נדרשים 'לרדוף' אחרי התשלום האחרון המגיע לנו כחוק. עוד על לקוחות בעייתיים ואיך להתמודד איתם, תוכלו לקרוא כאן.
עוד מחלה היא הלקוחות המתמקחים על המחיר, תוך כדי הפרויקט, הרבה אחרי שהעסקה נסגרה והחוזה נחתם (כולל הסכום עליו נקבע). משום מה, לקוחות לא משלמים מהסוג הזה, חושבים שהם יכולים להגמיש את התנאים, לבקש תוספות ושדרוגים או אפילו להוריד מהסכום שדרשתם ושעליו הסכמתם יחד איתם. במקרה כזה צריך להיצמד לחוזה ולחזור עליו – ואליו – כמו תוכי, עד שהלקוח יבין. לקוחות כאלו קל למדי לזהות בשלב הראשון, וכדאי לרכוש את הכלים לזהות לקוחות בעייתיים לפני שמתחילים לעבוד איתם.
חלקו את העבודה לשלבים ודרשו תשלום בתחילת כל שלב
אם אתם רואים שהמצב הזה חוזר על עצמו עם לקוחות שונים, אולי הבעיה היא בעצם בכם. במקרה כזה, כדי להכניס לתהליך העבודה בצורה ברורה ומסודרת תחנות תשלום מוגדרות, שרק לאחר שבוצעו הלקוח מקבל את התוצרים או השירות. בעיקר חשוב להקפיד על כך שהלקוח משלם לפני תחילת שלב ולא בסופו. למשל, בתחום של ייעוץ עסקי נהוג לעתים לגבות את הכסף בסיום התהליך או הפגישות (כך למשל לפי שירות הייעוץ של "מעוף"). אני חושב שזו טעות, משום שהלקוח צריך להתחייב לתהליך ולדאוג לתשלום מראש מול היועץ. במקרה כזה, ניתן לגבות תשלום על מפגשים עתידיים – אני, לדוגמה, גובה את דמי הייעוץ מראש במקבצים של ארבע שעות ייעוץ קדימה: לקוח שמרגיש לא בנוח עם צורת התשלום הזו, כנראה לא יוכל לפתח יחסי אמון איתי, עם תהליך העבודה שלנו, ובלי האמון הזה אין טעם, מלכתחילה, שיבזבז את זמננו ואת כספו היקר.
העובדה שהכסף נמצא אצלי אינה מה שמשנה. להיפך: זה לפעמים שם עלי לחץ לא קטן, כשאני מחזיק סכום של כסף לפני שסיפקתי את הייעוץ. עם זאת, זוהי אינדיקציה הדדית להסכמה שבין הלקוח לביני כיועץ, על כך שאנחנו מתכנסים ביחד כדי לעבוד, ברצינות ובמסירות, על העסק שלו. בכל הפעמים (ואני מדגיש: בכל הפעמים) שבהן הסכמתי להתגמש עם התשלום מראש – מכל מיני סיבות וגמישות יתר מול הלקוח – זה עבד לרעתי ובסופו של דבר, גם לרעת הלקוח. למדתי, בדרך הקשה, לצערי, שזה כלל משמעותי שמהווה את הבסיס להתקשרות שלנו. את אותה הנחיה אני נותן ללקוחות שלי, שלומדים (ומצליחים) לבקש תשלום מראש ומבססים ככה יחסים נכונים יותר עם הלקוחות
בהקשר הזה עלינו לשאול את עצמנו את השאלה מה קורה אם מכל סיבה שהיא לא נספק את השירות, למשל, במקרה של הפסקת תהליך ייעוץ ע"י אחד מהצדדים. זו בחירה מוסרית ואתית שכל אחד צריך לעשות לעצמו. אני, למשל, נותן תמיד החזר מלא על השעות שלא נוצלו בתהליך הייעוץ, אם הוא מפסיק באמצע התהליך מכל סיבה שהיא. מצאו את הנוסחה המתאימה לאופי, לעסק וללקוחות שלכם
תנו הנחה על תשלום מראש
במקרה של שוק תחרותי או קושי לגייס לקוחות, תשלום מראש יכול להיות מכשול. במקרה כזה, יש לאפשר הנחה משמעותית על תשלום מראש. לקוחה שמנהלת בית ספר מקצועי סבלה מבעיות תזרים בגלל חובות עצומים של סטודנטים (בהיקף של כמה מאות אלפי שקלים). כדי לפתור את הבעיה, העלינו את המחיר "הרגיל" (תשלום עבור כל שיעור או בתשלומים), ונתנו הנחה גדולה לתשלום מראש, במזומן או בכרטיס אשראי. הוספת אפשרות לתשלום בחיוב קבוע באשראי הקלה אף היא על עניין התזרים וצמצמה משמעותית את היקף החובות. בתוך שלושה חודשים העסק התייצב, ולאחר שעשינו פרויקט גבייה גדול – בית הספר חזר לתפקד ולעבוד בצורה תקינה, בלי מינוסים ובלי בעיות תזרים וחובות.
לקוחות עשויים לומר "אני לא משלם מראש, לפני שראיתי את העבודה קודם". במקרה כזה – קחו את הרגליים, וברחו רחוק ככל האפשר. הסיכויים שלקוח כזה יהיה מרוצה ב-100% מהשירות שלכם, נמוכים מאוד. במקרה כזה, הלחץ כולו עליכם, ואתם יכולים למצוא את עצמכם מהר מאוד נכנסים למגננה ולמערבולת פסיכולוגית שבה אתם מנסים לרצות את הלקוח במקום לספק לו עבודה מקצועית ומוגדרת כפי שסוכם. אם אחרי שהלקוח ראה את תיק העבודות שלכם, שוחח עם ממליצים ואתכם לעומק, וקיבל הצעת מחיר – הוא עדיין לא בטוח אם אתם אנשי המקצוע המתאימים לו, אתם כנראה באמת לא מתאימים לו. עזבו אותו ועברו הלאה, ללקוח הבא.
למדו איך להתייחס למקדמה כמימון ולא כהוכחת רצינות
רוב העסקים גובים מקדמה, שנתפסת (משום מה) כמעין "דמי רצינות". אני חושב שזו הסתכלות הגיונית, אבל בעייתית. המקדמה אינה רק הוכחה מצד הלקוח על כך שהוא מקבל את ההצעה/הסכם בין הצדדים, אלא מימון לשלב הראשון של הפרויקט. ע"י הגדלת המקדמה, המשולמת בשלב "ירח הדבש" ביחסים, אנחנו מגדילים את הנתח הכספי הנמצא אצלנו, ויכולים לספק שירות מקצועי יותר בלי לחץ ובלי לדאוג מחריגות בזמן או בהיקף העבודה. כך שהמקדמה צריכה להוות מרכיב מימוני לשלב הראשון – ורצוי גם השני – של הפרויקט (זוכרים את התחנות שעליהן כתבתי קודם? כאן בדיוק הן נכנסות לפעולה). במילים אחרות, המקדמה היא תשלום עבור עבודה שתבצעו בפועל בחודשים העוקבים לכריתת החוזה. חשוב לציין בהסכם שהמקדמה לא תוחזר בשום מקרה.
דרשו המחאות דחויות לפי מועדי התשלום העתידיים
ניתן לבקש את התשלום בצורת המחאות עם תחילת הפרויקט. סכמו, בחוזה, את התאריכים/שלבים שבהם כל המחאה תופקד: זאת כדי להבטיח שלכל הצדדים ברור שהתשלום מבוצע לפי ההסכם ובהתאם לתנאים. ביטול המחאה באופן חד-צדדי מצד הלקוח מהווה עבירה על החוק, ובמקרה כזה יהיה לכם קל לגשת לבימ"ש ולדרוש לחייב אותו לשלם. ההליך הזה זול משמעותית מהליכים אחרים, שבהם אתם עלולים להסתבך בהוצאות משפטיות ואחרות, שלא לדבר על אי-נעימות ותחושות רגשיות לא פשוטות במצבים כאלו.
והכי חשוב: הבינו איפה זה פוגש אתכם, פסיכולוגית ורגשית
מעבר לעניינים הטכניים, לקוחות לא משלמים חושפים פגיעוּת בכם ובעסק שלכם, וחשוב להתעכב על כך. נסו להבין מדוע אתם מרגישים מתוסכלים וממהרים לוותר או לעבור הלאה בלי להתעקש לקבל את התשלום המלא. האם אתם בטוחים שמגיע לכם הסכום המלא? האם אתם באמת מאמינים שסיפקתם עבודה טובה ומקצועית? האם יש לכם ביקורת עצמית מיותרת (או מוצדקת), או רגשות אשם שכלל לא שייכים למערכת היחסים המקצועית עם הלקוח? האם יש לכם דפוסים רגשיים, פסיכולוגיים, של מנגנוני ריצוי כלפי הצד השני, ולקיחת אחריות מיותרת? אם כן, אתם זקוקים לשיחה ארוכה עם עצמכם ועם יועץ טוב – עסקי או רגשי – שיעזור לכם להבין את הדפוסים האלו, את המקור להם, ובשאיפה גם לפרק אותם או לכל הפחות לתת להם מענה.
ובנימה חיובית יותר, כמה מאמרים על לקוחות מהסוג הטוב:
