קא-צ'ינג למתקדמים: טיפים בדוקים ומוכחים שיגדילו לכם את המכירות באטסי
קופונים חכמים, מכירות משלימות ועוקבות, מוצרי Early Birds ו-First Chance, סגמנטים בתפוצה ועוד שיטות מוכחות ויצירתיות שאתם עדיין לא מכירים לשדרוג משמעותי בחוויית הקנייה בחנות שלכם באטסי. המדריך המלא והמקיף שיעזור לכם כל הדרך אל הקא-צ'ינג המיוחל
אחד המאפיינים הבולטים של אטסי כזירת מסחר ומכירות הוא המגע עם היוצרים העומדים בראש החנות ומנהלים אותה. אטסי משקיעים מאמצים רבים בהידוק הקשר הזה וממליצים למוכרים לטפח יחסים אישיים עם הקונים שלהם – החל בכלים שהם נותנים למנהלי חנויות, וכלה בעיצוב האתר. כך לדוגמה בהאדר החנות, בעמוד הראשי, תמצאו תמונה של בעל החנות, וכך גם בכל ליסטינג (עמוד מוצר).
הקשר האישי עם הלקוחות חשוב והוא מסייע להגברת המכירות, גם המכירה הראשונית (לקוח חדש שראה מוצר וקנה מאיתנו בפעם הראשונה) וגם – ובעיקר – במכירות הבאות. קניות חוזרות בחנות הן עניין חשוב ביותר, משום שסטטיסטית, הרבה יותר קל, וזול, לשכנע מישהו לבצע רכישה חוזרת בחנות, מאשר לרכוש קונה חדש שכלל לא מכיר אותנו.
זה המקום שבו אתם מהנהנים, ואומרים, כן, כן, אנחנו יודעים את זה. אבל מה זה אומר? מה עושים עם המידע הזה? אז הנה כמה רעיונות שתוכלו ליישם כבר היום בחנות שלכם, לשדרוג שירות הלקוחות ולהגברת אחוז ההמרה שלכם, גם בקרב לקוחות חדשים וגם בקרב לקוחות חוזרים.
עקרון הגג – להתחיל במכירה הבאה מהרגע שהסתיימה המכירה הנוכחית.
בדרך כלל, המלצות על מכירות מתחילות לפני המכירה, אבל הפעם אני רוצה להתחיל דווקא מהסוף, או, אם לדייק, במה שמוכרים רבים חושבים (בטעות) שהוא הסוף – מעמד הרכישה. מרוב שאנחנו מפוקסים ב"קא-צ'ינג" הנחשק, אנחנו מפספסים את הרעיון במכירות רצופות ועוקבות. הרגע שבו מישהו רכש מאיתנו משהו, הוא זמן מתאים ביותר להכין את הקרקע למכירה הבאה. איך עושים את זה? הנה –
ראשית, נתחיל ביצירת קופון תודה שיש בו ערך אמיתי ומשמעותי עבור הקונה. בקורסים השונים ובמדריכים האינטרנטיים לימדו אתכם לתת קופון Thank you עם הנחה של חמישה או עשרה אחוזים. המהדרין נותנים 15%, שזה בהחלט לא מעט. אני מציע לכם להיות יצירתיים, ולתת קופון משמעותי יותר – 20 דולר הנחה ברכישה מעל 100 דולר, למשל, או – בעברית, 20% ומעלה. זה ישחוק את שולי הרווח שלכם, אבל זה יעלה משמעותית את הסיכוי לעשות עוד רכישה שבמצב אחר לא הייתה מתקיימת. עדיף להרוויח פחות, אפילו הרבה פחות, מאשר לא להרוויח כלום.
אפשר להמשיך ולהיות יצירתיים בקופון התודה, ולשלב בו משלוח בחינם או שדרוג למשלוח מהיר ומבוטח. כן, גם למוצרים זולים. אולי אפילו בעיקר למוצרים זולים. בחנות בגדים שאני מלווה עשינו ניסוי – שדרגנו את המשלוח על קנייה ראשונה, אוטומטית, למשלוח מהיר בתוך שלושה ימים. הקונה הופתע מכך שהוציא 50$ וקיבל את המוצר במהירות כזו, ולכן כשפנינו אליו ושאלנו האם הוא היה מרוצה והאם ניתן לעשות משהו נוסף עבורו, הוא ביצע רכישה נוספת בחנות, הפעם של 150 דולר. זה לא עבד ב-100% מהמקרים, כמובן, אבל כשזה הצליח – ביצענו מכירות משמעותיות, גדולות, ורכשנו קונים חוזרים שלאורך זמן ביצעו קניות גדולות וקבועות בחנות. הניסוי הוכיח את עצמו והחזיר את ההשקעה בתוך 10 רכישות בלבד – הישג סטטיסטי מבורך.
צרפו קופון (פיזי, מודפס) לכל מוצר שאתם שולחים. וגם מכתב תודה קטן ואישי, רצוי בכתב יד. ולבסוף, הוסיפו מתנה קטנה. לא חייבים מהחנות – ממתק ישראלי יעשה את העבודה וירגש את הקונים שלכם. התרגלו לתת יותר משאתם "מתחייבים", זה תמיד יחזור אליכם. לכל מוצר שאתם שולחים יש לצרף קופון מודפס ובו הנחה לקניה הבאה. נכון שיש קופון אינטרנטי, אבל מי שם לב אליו? קופון אמיתי, מוחשי, מודפס בקפידה, עובד הרבה יותר טוב כשהקונה מחזיק את המוצר (הנהדר!) שלכם בידיים ומתרגש מהרכישה בשנית. מכתב התודה מוסיף טאץ' אישי, שכאמור, כל כך חשוב באטסי. ולסיום, המתנה הקטנה. את הרעיון הזה קיבלתי מחנות זעירה בצרפת, ששלחה לי מוצרי אספנות שרכשתי באטסי, יחד עם סוכריה צרפתית קטנה (זה נשמע קצת סוטה, עכשיו כשאני כותב את זה כך). סוכריה היא סימן אוניברסלי של ילדות, נוסטלגיה ומתיקות. כי מי לא אוהב ממתקים, ועוד כאלו בטעם מוזר ועם עטיפה מוזרה בשפה שאנחנו לא מכירים מספיק טוב? כשהתחלתי לשלוח מוצרים עם חטיפים קטנטנים מהארץ, הקונים הפכו להיות חברים ואוהדים של החנות, ונוצר איתם קשר עמוק יותר ורגשי יותר. דבר אחד בטוח: הם לא ישכחו את ה"מקופלת-מיני" הראשונה שלהם.
הציעו לקונים להוסיף משהו לאריזה לפני שאתם מוציאים אותה לדואר. אם אתם גובים דמי משלוח, תוכלו לפנות בקונבו לקונים ולומר להם שאם ירכשו מוצר נוסף בחנות, יוכלו לקבל אותו ללא תוספת למחיר המשלוח. כדי לעזור להם, תנו להם גם הנחה קטנה. המטרה היא שהם יגדילו את הרכישה שלהם, ואתם תרוויחו עוד קניה בחנות (ובתקווה, גם דירוג חיובי נוסף בהמשך).
לאמיצים: הוסיפו קטגוריה של "מוצרים ללקוחות חוזרים בלבד" וקטגוריות עם מוצרי Early Birds ללקוחות קבועים ונאמנים. הרעיון הוא פשוט – לתת לקונים ותיקים ו"נאמני החנות" הזדמנות ראשונה לרכוש מוצרים במחיר מבצע, לפני שהם יורדים מהמדף. מתאים במיוחד לפריטי אספנות ואוצרות וינטג' שנחטפים מהר-מהר.
כך לדוגמה, בחנות אספנות שאני מלווה, יצרנו קטגוריה וליסטינגז שהיו מיועדים ללקוחות חוזרים: את המוצרים העלינו בתחתית החנות (עמוד פנימי) ושלחנו את הקישור לתפוצה ודרך קידום בפייסבוק. המוצרים (והקטגוריה) היו עם הכיתוב Reserved for our Early Birds Club, ובטקסט כללנו קישור למידע על המועדון הזה ועל המבצעים שבמסגרתו. 30% מהמוצרים נמכרו בשבועיים הראשונים, ורשימת התפוצה גדלה ב-200 מצטרפים חדשים. לא רע למוצרי נישה סופר-ממוקדים, כמו צלחות פורצלן לימוז' משנות ה-60. בקמפיין אחר, בחרתי בניסוח "First Chance" כדי לאותת לגולשים על כך שהם מקבלים הזדמנות VIP ראשונה לפשפש במציאות האמיתיות שמצאנו עבורם.
מוצרים שלא נמכרו במכירה הזו, נכנסים למאגר המוצרים "הרגיל" ונפתחים לשאר הקונים לאחר התקופה שהוגדרה (במקרה שלנו: שבועיים).
צרו רשימת תפוצה עם סגמנטים והציעו מוצרים לפי לוח זמנים מתוכנן (לדוגמה: אחרי שלושה חודשים, חצי שנה, שנה). זהו טיפ מתקדם נוסף, שתוכלו ליישם ברשימת התפוצה שלכם. צרו סגמנטים (קבוצות) ברשימת התפוצה, ובודדו משתמשים שעשו רכישות "אופייניות" – למשל, רכשו טבעת אירוסין. פנו אליהם במייל חוזר והציעו להם למלא פרטים נוספים: תאריך הנישואים וימי ההולדת שלהם, למשל, ימי ההולדת של הילדים (זמן נהדר למכור להם מוצרים), ועוד. פנקו אותם בהטבה אמיתית (אני בעד מתנות, אבל אפשר להסתפק גם בהנחה), כדי להבטיח היענות גבוהה יותר. המידע הזה חיוני מאוד – משום שתוכלו לדוור להם מעתה מסרים מדוייקים לפני התאריכים האלו, ולהציע להם לרכוש מוצרים משלימים.
לדוגמה: נכון שאתם מתאהבים בטבעת הנישואים שלכם בכל יום מחדש? לרגל יום הנישואים הראשון שלכם, אנו רוצים לפנק אתכם ב-30% הנחה (כן, תפרגנו להם, זה משתלם) על שרשרת תואמת / עגילים משלימים / ווטאבר.
תנו לקונים תחושה שאתם איתם, שאתם מכירים אותם ושאכפת לכם מהם. ראו בהם חברים, אנשים יקרים, אהובים וחשובים. והפגינו נדיבות ושפע, והיזהרו מלהיות יותר מדי מכירתיים או אסרטיביים. העלו תמיד הצעה, רעיון, מחשבה, ואל תדחפו בכוח לרכישה.
הציעו "מכירות שרשרת" מתוזמנות. זהו המשך ישיר להצעה הקודמת – הציעו לאנשים שקנו אצלכם, מוצרים משלימים בהמשכים. מישהו קנה טבעת? הציעו לו, לאחר חודש, נניח, לרכוש שרשרת. מישהי רכשה סט צלחות? פנו אליה לאחר שבוע, שבועיים, שלושה, והציעו לה לרכוש קעריות מרק משלימות ותואמות. קנו בגדי חורף? לקראת האביב, הציעו להם בגדים תואמים / באותו קו עיצובי – המתאימים לעונה החדשה. אף פעם לא תראו במכירות באטסי (או בכלל) Done Deal – וקחו בחשבון שתמיד, תמיד, אפשר למכור עוד, ע"י מתן ערך אמיתי ללקוחות שלכם.
בקשו מהקונים לפרסם תמונה של המוצר שלכם בבית שלהם. אם תבקשו יפה, הם יסכימו, ועודדו אותם לשתף את התמונה בפרופיל הפייסבוק האישי שלהם ולתייג אתכם, או על הקיר של הדף העסקי שלכם. קונים פוטנציאליים מאוד מעריכים סוג כזה של משוב, ומראה עיניים טוב מכל טקסט וכל דירוג גבוה. הצילומים האלו, של המוצרים שלכם בחייהם של הקונים שלכם, מגשרים על הפער בין העולם הווירטואלי לבין המציאות הפיזית, והופכים את פוטנציאל הרכישה לממשי וגבוה יותר.
