איך לזהות ביקורת הורסת ולהפוך אותה לביקורת בונה

התמודדות עם ביקורת, מכל סוג, היא לא עניין פשוט. עצמאיים רבים מזדהים עם העסק שלהם ורואים בו לא פחות מאשר תינוק שהם מגדלים ומטפחים, שלוחה של העצמי שלהם בעולם. לכן, כל ביקורת על העסק עלולה להתפרש כהתקפה אישית, כואבת ולא נעימה, ולגרור תגובה של הכחשה או אפילו תוקפנות.

אנו חשופים לביקורת בכמעט כל תחום של חיינו. לא תמיד זה נעים, וברוב המקרים, זה אפילו קצת מרגיז ופוגע. אבל אם נשכיל לדעת לסנן את הביקורת שמופנית אלינו ומועברת עלינו, נוכל להפיק הרבה, ללמוד ממנה וגם לשפר את עצמנו ואת העסק שלנו.

אני עובד עם יזמים רבים על העניין המורכב הזה של התמודדות עם ביקורת. כחלק מתהליך הייעוץ, אנחנו מחפשים ביחד את נקודות החולשה של העסק, בתהליך של בחינה ביקורתית ולפעמים גם אגרסיבית. למען האמת, לפי ניסיוני יש לא מעט מקרים שבהם היזמים דווקא ביקורתיים מדי כלפי עצמם. במקרה כזה, אני צריך לסייע להם להבחין בכך, ולעזור להם להוריד את הנטייה לביקורת עצמית מוגזמת, מתסכלת ומסרסת. יש גם יזמים שפשוט לא מסוגלים לקבל ביקורת, משום סוג. הם מכחישים אותה ("זה פשוט לא נכון"), פוסלים את האדם שהעביר אותה ("מה הוא מבין" או "זו דעתו, יש הרבה שחושבים אחרת"), מנסים להצדיק ("במחיר שאני לוקח, זו רמת השירות שאני יכול לתת"), או, גרוע מכך, פשוט מסבירים שזה לא מעניין אותם או לא רלוונטי עבורם.

שלב ראשון: להקשיב ללקוח, בלי להפריע ובלי להגיב.

לדעתי כל סוג של ביקורת מקפלת בתוכה שני מרכיבים. הראשון הוא יצירת קשר: כאשר אדם מעביר ביקורת, הוא עושה זאת כי הוא רוצה להשיג תגובה או להעביר מסר. לקוחות רבים שזיהו משהו שלא מוצא חן בעיניהם, פשוט יעברו הלאה, ולא יחזרו אליכם. אתם תאבדו אותם כלקוחות, והם לא ימליצו עליכם לחבריהם. אבל כאשר לקוח מעביר ביקורת, הוא רוצה לקבל את התגובה שלכם. הוא רוצה לראות שדעתו והמשוב שלו חשובים לכם, שאתם נותנים משקל למה שהוא אומר, שאתם קשובים לו. לכן, הכלל הראשון הוא פשוט לשתוק, לנשוך את הלשון ולא להגיב מיידית, ולתת לו להתבטא. זה קשה, אבל חשוב ללמוד איך לעשות זאת. פשוט תנו לו לדבר.

שלב שני: לבקש מהלקוח למקד ולדייק את הביקורת.

השלב הבא יהיה לזהות את אופי הביקורת ולנסות למקד אותה. אם הלקוח אומר לכם "השירות שלכם גרוע", נסו לומר לו משהו כמו "באיזה אופן הוא גרוע? אילו חלקים בשירות לא טובים עבורך?" הדגישו את המקום שלו בתהליך. הפכו את השיח לאישי, ממוקד, ולא כללי ומתפזר. זה גם ייתן לו תחושה (מוצדקת) שאתם מעוניינים בדעתו ובחוויה האישית שלו, וגם מקשיבים לרחשי ליבו ולתחושותיו. בו בזמן, זה יחזק את התקשורת האישית ביניכם ויביא את השיחה לכיוון יותר חברי ופחות טכני-מקצועי ומנוכר.

שלב שלישי: לא להדוף את הביקורת באופן אוטומטי.

חשוב לא להדוף את הביקורת באופן אוטומטי ומיידי. אם אתם לא מסכימים עם הלקוח, נסו להקשיב בכל זאת למה שהוא אומר. לרוב, אנחנו נוטים לומר "לא, אתה טועה, השירות שלנו מצויין", בצורה כזו או אחרת. זה לא יעיל בשום צורה. גם אם השירות שלכם מעולה, הוא לא תמיד מושלם, ולראייה: עומד מולכם מישהו שלא שמח ממנו. גם אם "זה רק הוא הבעיה", הוא בטח לא הראשון או האחרון שיחווה את העסק שלכם בצורה כזו. שווה להקשיב לו. אל תיכנסו למגננה, גם אם אתם מזהים שאתם מותקפים. זה אף פעם לא אפקטיבי וסתם יסבך אתכם בדיאלוג קשה וטעון עוד יותר.

שלב רביעי: להתנצל על החוויה, אבל לא לקבל אוטומטית את כל הטענות.

התנצלות מיידית וגורפת לא תמיד משרתת את המטרה. אולי אפילו להפך. ראשית, אתם לא יודעים אם הביקורת מוצדקת או לאו. שנית, אתם לא רוצים להיכנס לסחרור של התנצלות מול לקוחות מסויימים, שישמחו לנצל את המומנטום. ושלישית, אני מכיר עסקים שהחלו תהליכי "תיקון" בגלל ביקורת שקיבלו, ובסוף התברר שהבעיה היא באמת בלקוח ולא בהם, וסתם נגררו לשרשרת תיקונים ושיפורים מיותרים (ויקרים).

לכן נכון יותר, במקרה שלא ברור אם הביקורת מדויקת או נכונה, לומר "אני מתנצל על החוויה שלך / שזו התחושה שלך / שאתה מרגיש ככה, רשמתי את הדברים, אבדוק את הטענות שהעלית לעומק ואחזור אליך עם תשובה בהקדם".

יש לבדוק את טענות הלקוח ולראות האם הן מעוגנות במציאות או מנותקות ממנה. יש לקוחות שהרגישות שלהם לדברים מסוימים (למשל: ניקיון העסק שלכם) גבוהה מהממוצע. במקרה כזה, תצטרכו לבחור האם להגדיל את תשומת הלב שלכם לדברים (למשל: לנקות באופן יותר יסודי לעתים יותר קרובות), או לוותר על לקוחות מהסוג הזה.

במקרה אחד, מטפל אלטרנטיבי סיפר לי שלקוח העיר לו על כך שהוא הולך יחף בקליניקה, ואמר לי שהוא התרגז מאוד. לדבריו, הוא הולך יחף כי ככה הוא מרגיש בנוח, וחשוב לו שיהיה לו נעים במהלך טיפול ארוך ומתיש פיזית. במקרה הזה, גם הביקורת של הלקוח וגם החלטת המטפל שלא לנעול נעליים/סנדלים, היו לגיטימיות, ולא פשוט היה לקבל החלטה (המטפל החליט להמשיך ללכת יחף והלקוח בחר שלא לחזור יותר לטיפול).

במקרה אחר, לקוח חשוב וגדול העיר למעצב גרפי שהמשרד שלו מלוכלך ומלא אבק. המעצב נפגע מאוד, ואמר שזה לא רלוונטי לאיכות השירות או הרמה. הלקוח הסביר שהוא אלרגי לאבק, ובגלל שהפגישות ארוכות ותכופות, זה מפריע לו. המעצב הגיע להתייעצות ואמר לי שהוא רוצה "לפטר" את הלקוח, כי אין לו דרך לנקות את המשרד במיוחד עבורו בכל פגישה. מאחר והעבודה המשותפת הצריכה מפגשים תכופים במשרדי המעצב (גישה למחשב ולקבצים לעבודה שלא ניתן היה לבצע מרחוק), נראה היה שאין פתרון ממשי. הצעתי למעצב לבדוק אפשרות לעשות ניקיון יסודי חד פעמי דרך חברת ניקיון, ואז לבצע תחזוקה קלה מעת לעת. המחיר שהמעצב שילם (כ-300 שקלים) היה כאין וכאפס לעומת הנזק שהיה נגרם לו, אילו היה מנתק את הקשר העסקי עם הלקוח הרגיש לאבק. הלקוח, אגב, מאוד העריך את המחווה של המעצב, ושמח לראות שהדברים שאמר כובדו וטופלו בצורה טובה (כך שהוא היה יותר סלחן בביקורים הבאים, כשהאבק החל להיערם).

שלב חמישי: לבדוק את הנושא לעומק.

הדיפה מיידית אינה טובה, וכך גם התנצלות אוטומטית ריקה מתוכן. למעשה, אחת הטעויות הגדולות היא להגיב, לחיוב או לשלילה, בלי לחשוב ובלי לבדוק את העניין בצורה יותר יסודית. כאשר אתם מקבלים ביקורת קחו זמן לחשוב עליה, לבדוק אותה, להצליב אותה עם לקוחות אחרים, חברים, מכרים ואנשים המכירים אתכם ואת העסק שלכם. נסו להבין האם יש בה דברים נכונים (וטפלו בהם, מול הלקוח הספציפי אך גם מול לקוחות אחרים שאולי נפגעו), והשאירו בחוץ את מה שלא רלוונטי. אם תקחו לעצמכם כמה ימים לבדוק את הנושא, זה אפילו עדיף: כך תוכלו לגשת אליו ממקום רגוע יותר ולא נסער, פגוע או מותקף.

שלב שישי: להפוך את הביקורת לבונה.

זהו המשך ישיר של השלב הראשון. הטמיעו את הביקורת בתוך העשייה שלכם. אם הלקוח התלונן על תקשורת לקויה ומצאתם את הטענות שלו כנכונות (במלאן או בחלקן), שפרו את התקשורת שלכם מולו ומול שאר הלקוחות. רכשו קו טלפון נוסף, הגדילו את שעות המענה הטלפוני, ספקו שירות נוסף (מהיר ומשודרג) במיילים, טפלו בבעיות בעזרת ווטסאפ/סמסים/מסנג'ר.

שלב שביעי: אמרו תודה.

צרו קשר עם הלקוח המתלונן, וספרו לו שבדקתם את טענותיו, ובעקבות הדברים תיקנתם את דרככם. הודו לו על כך שעזר לכם להשתפר, ואם אפשר, תנו לו פיצוי ומשהו שישקף את הערכתכם אליו: הנחה, מתנה, שובר הנחה, וכדומה. זה נכון עסקית, אבל גם אישית. כבני אדם, אנחנו מוכנים לסלוח על המון טעויות (אפילו קשות) שאנשים עושים כלפינו, אם הם מקשיבים לנו ומכירים בכך שפגעו בנו, ומתקנים את דרכיהם בעקבות המשוב שלנו.

לסיכום: הקשיבו, קחו זמן לבדוק ולחשוב, והחזירו תשובה עניינית.

ביקורת היא הזדמנות טובה לשינוי ושיפור. גם כשהיא לגמרי מחוץ לטווח המוסכם ונראית לכם שערורייתית, שווה לחכות ולא להגיב באופן רגשי וטעון. תנו לדברים לשקוע, קחו קצת זמן לעבד את המסרים, בדקו את עצמכם, התייעצו וקבלו החלטה כיצד לפעול. לפעמים אתם עשויים לדחות את הביקורת ולהבין שהבעיה היא באמת בלקוח ולא בכם, אבל לא פעם אתם בהחלט יכולים ללמוד משהו מהאינטראקציה הזו, ולשפר את רמת השירות שאתם מספקים בעסק שלכם. לכאן או לכן, התמודדות עם ביקורת היא שלב קריטי בצמיחה שלנו כעצמאיים וחשוב שנכלול בפעילות שלנו מנגנונים שיעזרו לנו לקבל, לעבד ולהתמודד עם ביקורת מכל סוג.

–

הצטרפו לקהילת הפייסבוק של האתר וקבלו עדכונים, כתבות מסקרנות ועוד