יש מצבים שבהם גם לקוחות גרועים יכולים להיות טובים לעסקים

אין עצמאי שלא נכווה ביחסים מורכבים עם לקוחות קשים, בעיתיים ולפעמים גם פוגעניים. אבל זה לא חייב להיגמר בדמעות. למעשה, לקוחות גרועים עשויים לתרום לעסק שלכם הרבה יותר ממה שאתם חושבים. עם הגישה הנכונה, דווקא הם יכולים להיות טובים לעסקים שלכם, ולשמש מקפצה של ממש בדרך להתנהלות עסקית יעילה, חכמה ורווחית יותר.

אני יודע את זה בוודאות, משום שכמו כולם, גם אני עבדתי בשלב כזה או אחר עבור לקוח גרוע. למעשה, לקח לי הרבה זמן ללמוד לסרב לפרויקט שנראה לי בעייתי, או לומר לא ללקוח שהרגיש לי לא מתאים, בלי להרגיש שפספסתי משהו או שאני סלקטיבי מדי. באופן מפתיע, הייתי צריך ללמוד דווקא לוותר על לקוחות, פרויקטים וכסף, כדי להרוויח טוב יותר, משמעותית, וליהנות באמת מהעבודה שלי. בדרך לשם, זיהיתי כמה מיומנויות חשובות שכנראה יעזרו גם לכם במגע עם לקוחות ופרוייקטים בעייתיים.

לקרוא את הלקוח ולזהות דרישות בעייתיות ומאפייני אישיות מטרידים

מכל לקוחותיי הגרועים השכלתי. למשל, הלקוח שהתקשר אלי 15 פעם ביום (ספרתי), התרגז כשלא עניתי לו בשבת בבוקר וציפה לשירות של 24/7, לימד אותי להגדיר שעות עבודה מסודרות. הלקוחה שבלי למצמץ היתממה וטענה בכל פעם מחדש שהשותף שלי הבטיח לה מגוון רחב של שירותים יקרים ומורכבים במחיר מגוחך, לימדה אותנו לכתוב הסכם שירות מפורט עם רמות מחיר קבועות וברורות. וכמובן, היה את ההוא שטען שבגלל עיכוב במסירת הפרויקט – שנגרם בכלל בגללו – הוא הפסיד מיליוני שקלים ודרש פיצוי של כמה מאות אלפי ש"ח, על פרויקט בו שילם לנו פחות מ-20 אלף שקל. הוא לימד אותי שיעור חשוב באיך לזהות נוכלים כאלו מקילומטר ופשוט לא לעשות איתם עסקים. לימים הוא ניסה לעקוץ ככה עוד חברה שעובדת איתנו, בדיוק באותה שיטה. מהם הוא הצליח לחלץ לא מעט כסף, כי הם ויתרו ושילמו לו סכום משמעותי רק כדי לסלק את הטפיל מעליהם.

חשוב לשים לב למספר מאפיינים: דרישות הזמינות של הלקוח בטרם יצרתם איתו קשר ראשוני; אופן ההתקשרות – האם השיחה נעימה וזורמת, או נתקלת בקשיים והתנגדויות שאין להן הצדקה ממשית; איזה סוג של דיאלוג נוצר בין הצדדים, האם יש קשב – הדדי – והאם נחמד לכם לשוחח עם האיש בפגישה פנים אל פנים או בטלפון.

כיצד לזהות לקוח בעייתי?

ערכו תחקיר מקדים על העסק והלקוח
זה בטח יישמע לכם מוזר, אבל אם תחשבו על זה – הגיוני לבדוק מי הלקוח שפנה אליכם, בצורה מעמיקה ויסודית. למעשה, בדיוק כשם שהלקוח מבקש מכם רקע על ההיסטוריה המקצועית שלכם, תיק עבודות וכדומה, כך גם אתם, כספקים, צריכים לעשות. בעדינות, כמובן, ומתוך עניין (אמיתי!) במה שהלקוח עושה. בקשו ממנו לספר קצת על העסק, על פרויקטים קודמים שלו, ועל הדרך השתדלו להעמיק ככל האפשר את הידע שלכם על הסביבה העסקית שבה הוא פועל ועל האופן בו הוא מנהל את עסקיו. בעיקר במיזמים ארוכי טווח, חשוב לדעת עם מי נכנסים לקשר עסקי ואישי, וה"תחקיר" ההדדי הקצר הזה בתחילת השיחה עשוי בהחלט להיות שימושי וחכם בהמשך הדרך.

לדעת לתמחר נכון את השירות/מוצר
לא רק לקוחות גרועים, אלא גם פרויקטים גרועים לימדו אותי המון. בתחילת דרכי כעצמאי, חששתי מכך שלא יהיו לי מספיק לקוחות, ומכרתי את עצמי בזול. כמו שאומרים, לי זה עלה יותר, אבל על אמת. התוצאה הייתה המון עבודה, הטרדות והצקות תמורת מחירים מגוחכים, ותמיד – שורת הפסד בסוף החודש.

אבל עזבו את הכסף: ברמה האישית, הפרטית, וגם המקצועית, זה היה שוחק, מתסכל ומעצבן. בסוף למדתי, בדרך הקשה, שאני חייב לתת מחיר אמיתי, שהוא נגזרת של הביקושים הגבוהים, איכות השירות, התמורה ללקוח ובעיקר – רמת ההנאה שלי מהפרויקט. מנגנון התמחור וההמחרה חייב לשקף מגוון מרכיבים שהופכים פרויקט למהנה ואפקטיבי מבחינתי. ואם הלקוח יסרב להצעה, כי היא תהיה יקרה מדי? הרווחתי, בכך שלא מצאתי את עצמי בעוד מערכת יחסים עסקית בעייתית, ולא מספקת.

להימנע מפרויקטים קטנים ולא מתגמלים
כל עבודה מכבדת את בעליה, אבל גם בצילו של הכלל הזה יש יוצאי דופן, ולא מעט מהם. עם השנים למדתי – לא בקלות, אני חייב להודות – לוותר על פרויקטים קטנים שבהם ההכנסות היו צנועות מאוד. זה משהו שהיה לי קשה לקבל, בהתחלה, אבל המציאות הוכיחה לי שפשוט אין ברירה: לא כל סכום מתאים, לא כל תקציב ראוי שאלחם עליו. שלא תבינו לא נכון, אני עדיין לוקח פרויקטים זולים מפעם לפעם, אבל תמיד אלו פרויקטים על בסיס מקום פנוי, עם לוחות זמנים נוחים, רעיון מעניין ואנשים שכיף לי להיות איתם בקשר. בנוסף לכך, אני עושה מדי פעם פרויקטים פרו-בונו, או תמורת מחיר סמלי, ומרגיש שאני תורם משהו מעצמי למטרות ויעדים שחשובים לי באופן אישי או ליזמים שנראים לי מבטיחים ומסקרנים. אם אין כסף, אני מסתפק בקארמה טובה.

זיהוי נקודות התורפה שלי כספק ופתרונן
עוד שיעור חשוב שלמדתי,  הוא חשיבות התקשורת. זו נקודת תורפה שלי ואני תמיד עובד עליה, ומשפר אותה בצורה טובה למדי לאורך הזמן. למדתי שלמרות שיש לי בעיה כזו, אני עדיין יכול להסביר את זה ללקוחות ולתת להם שירות מעולה באמצעים כמו טלפון, סקייפ ותמיכה מלאה באימייל. פיתחתי כלים של וירטואליזציה וניהול, שמאפשרים לתקשורת לזרום בלי בעיות. במקרה של תקשורת, זה לא הם – זה אני. הבנתי שגם כשאני מקדיש מאה אחוזים מעצמי לפרויקט, אבל לא זמין מספיק ולא נגיש מספיק, הלקוח חושש ומאבד ביטחון. לרוב הלקוחות, ברוב המקרים, זה חשוב אפילו יותר מרמת השירות ואיכותו.

אז פיתחתי לי דרך להיות זמין ולהגדיר לעצמי וללקוחות תהליכי עבודה שמאזנים את הקושי האישי שלי. אבל יותר מזה – הבנתי שאם ללקוח חשובות פגישות פיזיות תכופות, הוא כנראה לא מתאים לי, ואני לא מתאים עבורו. במקרה כזה, אני שמח להפנות אותו לאחד מאנשי המקצוע המעולים שאני עובד איתם, ושמחים דווקא לנהל פגישות ודיונים. החוכמה היא לדבר על נקודות התורפה, להיות כן והגון בנוגע אליהן, ולשקף את הדברים ללקוח לפני הכניסה לעבודה המשותפת ובו בזמן להגדיר כללים ודרכי תקשורת שיהיו מוסכמים על שני הצדדים.

השורה התחתונה:

כאשר אנחנו מספקים שירות – בין אם מדובר בפרויקט של מספר שבועות או חודשים, ובין אם במיזם ארוך יותר – אנחנו נכנסים למערכת יחסים עם הלקוח, לפעמים ברמה מאוד אישית ואינטימית. בחינת כל המרכיבים של תקשורת, תיאום ציפיות, תהליכי עבודה ואיכות הקשר בין הצדדים, תסייע להימנע מבעיות עתידיות ותקל על העבודה המשותפת גם במקרה של משברים ומכשולים בדרך.

ועוד דבר שחשוב לזכור: גם כאשר אנחנו ביחסים לא בריאים, עם לקוח בעייתי, אנחנו עדיין יכולים לפעול בתוך מסגרת היחסים, לשפר את המצב בעדינות ובעיקר – ללמוד לקחים לפעם הבאה. מכל לקוחותיי הגרועים השכלתי, ולמרות שבחלק מהפרויקטים הפסדתי, שורת הרווח שלי, בדיעבד, גדלה משמעותית בזכות מה שלמדתי מהם.

מאמרים מומלצים נוספים:

חוקי המשחק #1: טיפים קטנים-גדולים שיעזרו לכם להצליח בעסקים

כיצד מתמחרים נכון? כך נמצא את היחס העדין שבין השקעה לתוצאה

איך מוצאים לקוחות פוטנציאלים בלי להוציא הון על שיווק ומכירות