תסמונת הפגישה האחרונה: איך מסיימים פגישות ייעוץ וכיצד מסכמים תהליכי ייעוץ ארוכים בצורה אפקטיבית

הדקות האחרונות בסיומה של פגישת ייעוץ עסקי הן משמעותיות, גם עבור הלקוח וגם עבור היועץ. זה הזמן שבו נסכם יחד את הנושאים עליהם דובר בפגישה, נעגן את הדברים בתוך ההקשר הרחב של התהליך וכיועצים, נציע ללקוח רשימת הנחיות ברורה ונושאים לטפל/לברר לקראת הפגישה הבאה. בין אם מדובר בפגישת ייעוץ "רגילה" בתוך סדרה של פגישות, פגישה חד-פעמית או פגישה אחרונה בתהליך - כל יועץ צריך ללמוד ולדעת כיצד לסיים תהליכים בצורה יעילה ומקצועית.

יועצים מנוסים נתקלו לא פעם במורכבותה של הפרידה בתוך תהליך הייעוץ. לפעמים הלקוח יאמר משפט חשוב ומכריע, בדקה או שתיים האחרונות לפגישה. לעתים הוא יעלה נושא קריטי, שחשוב היה לדבר עליו לפני שאר הנושאים, דקה אחרי סיום הזמן. בחלק מהמקרים זו תהיה שאלה קטנה שנוכל לתת לה מענה זריז, ולפעמים הלקוח עלול לפתוח נושא רחב וטעון, שלא נרצה לפתח בשיחה הספציפית, בטח שלא בדקות האחרונות שלה.

הייעוץ העסקי ההומאניסטי מציב מספר דרכים להתמודדות עם סוגיית הסיום בתהליכי הייעוץ. רובן נשענות על שיטות וגישות מתחום הפסיכולוגיה, ש"תורגמו" אל תוך המרחב העסקי והותאמו לתהליכים של ייעוץ. כשם שהפסיכולוגים מדברים רבות על סיום תהליך הטיפול, כך יועצים מדברים על סיכום תהליך הייעוץ - נקודה חשובה וחיונית בעבודה שלנו עם עסקים.

"כשקשה להם לגמור הם מושכים את הסופים"

בין אם מדובר בסיום של פגישה בודדת או בסיום תהליך ייעוץ, דקות הפרידה הן הזמן שבו הלקוח מבין שהוא נשאר לבד עם השאלות הפתוחות (ותמיד יהיו כאלו) ועם המשימות שעליו לעשות בתקופה הקרובה. בחלק מהמפגשים, אלו יהיו משימות מעצימות ומשמחות, באחרים, אנחנו עשויים לעמת את הלקוח עם דברים שהוא לא רוצה או לא מרגיש בנוח לעשות. חלק מהלקוחות יסיימו את השיחה בתחושה של היי ומוטיבציה לעשייה, אחרים ירגישו ירידת אנרגיות, מבולבלים ואפילו עצובים.

בפרט כשמדובר בסיכום של פגישת ייעוץ חד-פעמית או בפגישה המסכמת תהליך ייעוץ שלם, גם הלקוח וגם היועץ עשויים להרגיש תחושה של החמצה. אחרי הכל, תמיד יהיו עוד נושאים לברר, סוגיות ללבן, בעיות לפתור. זה לא פשוט ולא קל להגדיר מה נכנס אל תוך ה-scope של היעוץ ומה לא, ופרידות אינן דבר קל, גם כשמדובר בפרידה עסקית, מקצועית גרידא.

הייעוץ העסקי ההומאניסטי נשען ונסמך על כלים מדיסציפלינות שונות, כך לדוגמה, מהגישה ההתייחסותית בפסיכולוגיה. ניתן ללמוד רבות מעבודתם של מטפלים, הכוללת גישות מסודרות, מאורגנות ובדוקות כמו גם רגישות גבוהה לניואנסים ותהליכים המתרחשים בתוך מרחב הייעוץ. שרון פלגי (2017) כותבת במאמרה "סיכום טיפול פסיכולוגי: הצעה לנקודת מבט התייחסותית" על 'סיום טוב דיו' לטיפול. בהישענה על גישתו של ויניקוט, אומרת פלגי כי אין צורך לשאוף לסיום מושלם, אלא למפגש אחרון שבו כל צד יכול להרהר בתהליך שנעשה, ובעיקר, להניח את הבסיס להמשך עבודה עצמאית של המטופל לאחר יציאתו מחדר הטיפולים.

את אותו עיקרון ניתן להחיל גם על ייעוץ עסקי. כאן נכנסת ההכרה שאי-אפשר לשאת את כל התקוות, החלומות והציפיות על כתפיה של פגישה אחת או אפילו תהליך ייעוץ שלם. עלינו להכיר בכך שתמיד יהיו שאלות פתוחות, אי-ודאות וחשש מפני העתיד. השאיפה היא להגיע למצב של רוויה, מבחינת הנושאים עליהם דיברנו והסוגיות שליבנו עם הלקוח. שהוא ייצא עם מספיק בהירות ומספיק נתונים כדי להמשיך את התהליך.

ייתכנו מקרים (בתקווה - נדירים) שבהם, כנגד כל המאמצים, לא נצליח להשיג בהירות בסיום תהליך הייעוץ. למרות שנשתמש בכלים בדוקים ונעשה בדיוק את כל מה שצריך, לפי הספר ואיך שלימדו אותנו באוניברסיטה ולאחר מכן, בהתלמדות ובהתמחות - עדיין יהיו לקוחות שייצאו מהפגישה עם ערפול ותחושה של פספוס או החמצה. תופעה אופיינית נוספת היא נסיגה, כאשר הלקוח חוזר לנקודה מוקדמת יותר בשיחה או לסוגייה שכבר טופלה במסגרת הייעוץ, ופותח שאלות גדולות שוב במה שאנחנו מרגישים שנובע לא בגלל אי-ודאות או אי-בהירות, אלא רק כדי 'למשוך' את השיחה.

זה יכול לקרות ממגוון סיבות, בראש ובראשונה אי-בהירות לגבי המודלים העסקיים, ספקות לגבי תקפות המוצר/שירות והביקושים, וכמובן, כל משפחת הרגשות והפחדים. במקרה כזה, נשתדל לסכם עבור הלקוח את התהליך בצורה יעילה ככל האפשר, לגזור משימות להמשך ולהנחות אותו כיצד לפעול. במקרים מסויימים, ייתכן ונמליץ ללקוח על ייעוץ נוסף, איתנו או עם יועצ/ת מתחום התמחות אחר.

אם היועץ מחזיק תמונה בהירה, אין סיבה שהיא לא תועבר אל הלקוח בצורה קלה ומהירה. במידה ואתם לא מצליחים "לשתול" במוחו של הלקוח את הסכמה, או שמשהו בתהליך העבודה היה שגוי, או שהלקוח מפעיל התנגדות (רגשית, לוגית), ובכל מקרה, זה בדרך כלל סימן לכך שצריך להמשיך בתהליך ולעשות עבודה נוספת על הסוגיות הפתוחות, או לשחרר את הלקוח לעבודה עצמאית ולבקש ממנו לדווח אחרי תקופה, כדי לדעת אם התגבר על המכשול או שהוא עדיין מרגיש מבולבל וצריך עזרה.

היועץ המופנם

בתהליכים מקצועיים להכשרת יועצים, שמים דגש רב על פיתוח כישורי העברה והטמעה. היועצים מקבלים כלים שמאפשרים להם לעזור ללקוח לפתח חשיבה אנליטית, לגשת לפתרון בעיות ברוגע ובשלווה, לנתח מצבים ולסקור חלופות אפשריות בצורה שיטתית ועקבית.

אחד מהיעדים של הייעוץ הוא לעזור ללקוח לקבל את "היועץ המופנם". פעמים רבות לקוחות מספרים לי "אתמול התייעצתי איתך הרבה בראש" או "אני מדברת איתך כל הזמן". יש לי אפילו בדיחת-אבא קבועה: "יופי, בפעם הבאה תקחי זמנים ואשלח לך חשבונית". אבל חוץ מאשר הזדמנות לבדיחה איומה (שאני כ"כ אוהב לספר שוב ושוב! זה חזק ממני!) זהו אחד הרגעים המרגשים והיפים בעבודתי כיועץ, ההבנה שהלקוחות שלי מסתובבים עם מיני-מי בראש, עם מישהו שהם יכולים להתייעץ איתו, לדון איתו, לחשוב ביחד איתו.

זוהי עדות לכך שהיועץ המופנם יושב עכשיו על כתפו של הלקוח, ועוזר לו לנהל את חייו ועסקיו. זו הדרך שלנו לפעפע אל חייהם של האנשים היקרים שאנחנו פוגשים ומלווים, ולתת להם מעצמנו גם הרבה אחרי שמערכת היחסים שלנו הסתיימה והשירות שלנו ניתן במלאו. יועץ טוב ממשיך ללוות את הלקוחות שלו שבועות, חודשים ולפעמים גם שנים, אחרי פגישות הייעוץ.

היועץ המופנם מושג כאשר בעל העסק פיתח מודעות מספקת למה שמתרחש בעסק שלו, לנתונים ולאפיקי הפעילות השונים, והוא יודע לנתח, להעריך ולהתמודד עם מצבים חדשים ולא מוכרים. השאיפה היא לסייע ללקוח לפתח כישורי אדפטציה: התאמה למציאות משתנה, דרך דפוסי חשיבה מסודרים ומקצועיים שאנחנו מעבירים ללקוח בעת העבודה איתו.

סיום הפגישה החד-פעמית

אם סיום פגישה 'רגילה' או סיום תהליך ייעוץ מעמיס על היועץ והלקוח, חשבו כמה עמוסות הן דקות הסיום של פגישה חד-פעמית.

ייעוץ חד-פעמי הוא מודל נפוץ מאוד בעולם, ובדרך כלל המטרה שלו היא לתת לעסק נקודת מבט חיצונית, בלתי-תלויה, על סוגיה מסויימת וספציפית. ישנן שיטות ייעוץ (כמו הייעוץ הממוקד) שבהן אפשר לעשות בתוך פגישה בודדת מיני-תהליך חשיבה מעמיק, שמאפשר לגבש אסטרטגיה ולקבל החלטות מאוד משמעותיות - במסגרת מפגש ייעוץ אחד עם יועץ מוסמך.

בפגישה חד-פעמית כל דקה נחשבת. עלינו, כיועצים, לוודא שהזמן שאנחנו מעבירים עם הלקוח מנוצל בצורה טובה ומייטבית: אנחנו צריכים להקשיב ולאפשר ללקוח להתבטא, לחקור ולשאול שאלות, אבל גם לספק תשובות, רעיונות והצעות. זה תהליך אינטנסיבי מאוד עבור היועץ, שצריך לנהל בזמן אמת את ייעדי הפגישה ומטרות הייעוץ.

נוסף על כך, לרוב פגישות חד-פעמיות מאפיינות יועצים מומחים מענפים הדורשים הכשרה אינטנסיבית ומקיפה (יועץ אסטרטגי, יועץ משפטי וכו'). מדובר באנשים עם הרבה שנות השכלה והתמחות, ובדרך כלל, התעריפים לפגישות ייעוץ כאלו חוצים בקלות את רף ה-1,000-1,500 ₪ לפגישת ייעוץ ליועץ מומחה (עם תואר שני או שלישי בתחום הייעץ). לכן, הפגישה צריכה להיות מאוד אפקטיבית עבור העסק, כדי שההשקעה בייעוץ תחזיר את עצמי וכדי שהעבודה המשותפת (לפגישה חד-פעמית) תהיה יעילה מאוד ומתגמלת.

הדקות האחרונות בפגישה חד-פעמית חשובות ביותר גם עבור הלקוח וגם עבור היועץ. עבורנו, כיועצים, הן מאפשרות לעשות סדר במחשבות, לארגן את הנושאים עליהם דיברנו ולוודא שנתנו תשובות מספקות ומתאימות. זה המקום לוודא שהערך שהלקוח קיבל שווה או עולה על מה ששילם עליו, ושרשימת היעדים שלו לייעוץ הושגה.

עבור הלקוח, זה הזמן שבו נפרט את נושאי הפגישה ותכולתה, נסקור (בשניים או שלושה משפטים) את ההחלטות המרכזיות שהתקבלו ונעבור על משימות ההמשך (actions items) שעל הלקוח לבצע כדי להוציא לפועל את מה שדיברנו עליו בפגישה. אני משתדל שהלקוחות ייצאו עם משימות מאוד מוגדרות וברורות, בליווי לוחות זמנים לביצוע.

עיבוד התהליך

בתהליכים מתמשכים נרצה להשקיע זמן רב יותר בפרידה. תהליכי עבודה עם לקוחות יוצרים קשרים עמוקים, שבפעמים רבות חורגים מהגבולות הרגילים של לקוח/יועץ. אנו מעורבים ומעורים בעסק של הלקוח, כמו גם בחייו, ברגשותיו וחלומותיו הכמוסים ביותר. סיום תהליך ייעוץ יכול להיות עצוב מעצם הפרידה, אך גם משום החשש מהעתיד, פחד מפני התמודדות לבד ולפעמים גם תחושה של נטישה מצד היועץ.

במקרים כאלו מומלץ לעבד יחד עם הלקוח את תהליך העבודה המשותף על כל פגישותיו. לחזור שוב על הצעדים שנעשו, על צמתים חשובים ופגישות מכריעות. זה הזמן לחזור יחד אל סיכומי הפגישה ולציין נקודות ונושאים שעלו וטופלו. זה המקום שבו היועץ יכול לתת ללקוח המלצות 'אישיות' יותר, כמו חוות דעת על תכונות אישיות שלדעתו עוזרות (או פוגעות) בעסק ובלקוח, נקודות ודגשים לסוגיות חשובות ועוד. זה המקום שבו אנחנו יכולים לחבק את הלקוח, ולא רק להציע להם עצות - לאפשר להם לראות עצמם בצורה שלמה ומעמיקה יותר ולפתח אמונה הולכת וגוברת ביכולת שלהם להתמודד בעצמם עם העתיד לבוא. גם כאן אנו מוצאים הדהוד לגישות פסיכולוגיות התייחסותיות (כמו למשל תהליך העיבוד המוזכר אצל קרייג, 2009).

סיכום הפגישה

מסמך סיכום פגישת הייעוץ הוא נושא רחב ומעמיק בפני עצמו, משום שיש גישות שונות לסיכום פגישות, לסגנונות סיכום ואפילו לתבניות סיכום מחייבות - בחלק מסוגי הייעוץ. בעוד שכל סיכום פגישה משמעותי, סיכום הפגישה האחרונה בתהליך הוא בעל משמעות עליונה, בין אם מדובר בסיכום שהיועץ שולח ללקוח, סיכום פנימי של היועץ שלא מוצג ללקוח או סיכום שהלקוח מתבקש להגיש ליועץ לצורך הערות, תוספות ותיקונים.

בהתאם להכשרה שקיבל היועץ ולשיטת העבודה שלו, יש לדאוג לסיכום מסודר של פגישת הייעוץ וכמובן של תהליך הייעוץ. מסמך הסיכום הוא מקום המפגש האחרון של הלקוח והיועץ, וזו ההזדמנות לתת ללקוח ערך גבוה יותר ולהפוך את הייעוץ להרבה יותר אפקטיבי ובר-ביצוע.

סיום פגישת ייעוץ ובפרט סיכום תהליך ייעוץ, יכול להציף רגשות מורכבים ושאלות רבות אצל הלקוח ולפעמים גם אצל היועץ. על ידי הבנה מעמיקה של התהליכים שמתרחשים בסיום תהליכי ייעוץ, ושימוש בכלים מתחומי ידע שונים ומגוונים, נוכל להפוך את סיום תהליכי הייעוץ לטובים יותר ולשפר את איכות הייעוץ שאנו מציעים ללקוחות שלנו.

-

כדאי לדעת: אני מציע שירותי הנחייה והדרכה ליועצים, מאמנים ומלווים עסקיים, כמו גם תהליכי הכשרה להסבה מקצועית לייעוץ לעסקים. בוגרי מסלול הכשרת היועצים שלי מגיעים ממגוון תחומי ידע אקדמיים, והם עוברים תהליכי הכשרה אינטנסיביים שמורכבים מקורסים, תרגול מעשי, התלמדות והתמחות בשעות ייעוץ בעבודה אישית צמודה מולי, בחניכה והתלמדות מסודרים ומפוקחים. מדובר בהכשרה יסודית הכוללת תכנים אקדמיים, תכנים עיוניים ותכנים מעשיים המשולבים יחד כדי לתת ליועצים את סט הכלים הרחב והיעיל ביותר לצורך הגשת שירותי יעוץ לעסקים וארגונים.