אתיקה בייעוץ העסקי: הקווים המנחים לגיבוש קוד אתי ליועצים, מאמנים ונותני שירות לעסקים
האם יועץ יכול לייעץ בו-זמנית ל-2 עסקים מתחרים? מה קורה כאשר יועצת מגלה ניגוד עניינים? היכן עוברים גבולות הייעוץ? שאלות אלו, ועוד רבות אחרות, מקבלות מענה מתוך כללי האתיקה של מקצועות הייעוץ. עם זאת, למרבה הצער, מקצועות הייעוץ אינם מוסדרים בחוק וכל אדם יכול לכנות עצמו יועץ גם מבלי לעבור הכשרה משום סוג. על רקע זה, וכדי להגן על הלקוחות ועל המקצוע, נדרש קוד אתי מחייב אותו כל יועץ צריך לאמץ כחלק מעבודתו. במאמר זה אני סוקר את כללי האתיקה האופייניים למקצועות הייעוץ בעולם ומציג את העקרונות שחייבים להישמר במסגרת כל תהליך ייעוץ, כדי לוודא שהלקוחות שלנו יקבלו תמיד שירות איכותי ומקצועי
לצערי, נכון להיום מקצועות הייעוץ אינם מוסדרים בחוק וכל אדם יכול לכנות עצמו יועץ. עם זאת, על היועצים חלים חוקי מדינת ישראל וישנו קוד אתי המאפיין מקצועות נותני שירות, אותו יועצים מוסמכים מאמצים בדרך כלל כחלק מתהליך ההכשרה שהם עוברים כיועצים ומלווים עסקיים. הקוד הזה מסדיר ומגדיר סוגיות משמעותיות ליועצים, כמו "האם יועץ יכול לייעץ בו-זמנית ל-2 עסקים מתחרים" ו"כיצד לדברר ללקוח ניגוד עניינים". למרות שיש פתרונות ברורים ומוסדרים לסוגיות אלו, הן ממשיכות להיות בעיה משמעותית של לקוחות מול יועצים שלא עברו הסמכה ואינם יודעים כיצד לפעול בסוגיות מורכבות הדורשות היכרות ושליטה בכלים אתיים ועסקיים מורכבים.
היתרונות בקוד אתי מסודר הם רבים: הם ישפרו את איכות הייעוץ שמקבלים הלקוחות, ישמרו על סטנדרטים מחייבים במקצוע, יסדירו את תהליכי העבודה ויכניסו הרבה מאוד סדר גם לשוק הייעוץ עצמו וגם לעבודתם של היועצים עצמם. יועצים הבוחרים לאמץ קוד אתי מחייב (בהתאם להתמחות שלהם ולשיטת העבודה שלהם) צריכים להתאמץ פחות כשזה מגיע לשאלות גדולות שחוזרות על עצמן כחלק מהעבודה שלהם מול הלקוחות.
רוב שיטות הייעוץ כוללות בתוכן התייחסות לגבולות התהליך וכללי האתיקה. במקרה כזה, הכללים נובעים מתוך הפילוסופיה של השיטה והיישום שלה בשטח. הם נוצרו בתגובה למצבים שונים שבהם נתקלו יועצים בעבר, וכאשר אנחנו מאמצים קוד אתי מתוך מודלי עבודה מסודרים, אנחנו מתבססים על ניסיונם ותבונתם של אנשי מקצוע, חוקרים והוגי השיטה אותה בחרנו. זה הופך את הבחירות וההתלבטויות שלנו להרבה יותר פשוטות ואת ההחלטות שנעשה לקלות וברורות.
במאמר זה ריכזתי את העקרונות האתיים היסודיים שמאפיינים את רוב אסכולות הייעוץ בימינו. בין אם מדובר בייעוץ אסטרטגי או ייעוץ שיווקי, פיננסי, תפעולי או ארגוני - אלו היסודות עליהם נבנה המקצוע ועל כל יועץ ויועצת לקבלם כחלק ממסלול ההכשרה שלהם ועבודתם עם לקוחות מהמרחב העסקי.
הכשרה והשכלה, סוגיית ההשכלה האקדמית
בכל ענפי הייעוץ מוסכם ומקובל שעל היועץ להיות האדם המוכשר והכשיר לסוגייה עמה מתמודד הלקוח. עליו להכיר כלים, שיטות, מחקרים וגישות לצורך (א) אבחון (ב) תכנון (ג) יישום וביצוע (ד) ניטור ושיפור תוצרים (ה) סיכום תהליך הייעוץ. ברוב ענפי הייעוץ - בוודאי כשמדובר בייעוץ אסטרטגי, ייעוץ פיננסי, ייעוץ משפטי וייעוץ ארגוני - נדרשת השכלה אקדמית וברוב מקצועות הייעוץ נדרשת גם התלמדות והתמחות, לבוגרי אקדמיה ומסלולי הכשרה מסודרים.
ברוב חברות הייעוץ בעולם תואר שני הוא דרישת סף להגשת מועמדות להתמחות, אך בשנים האחרונות אנו רואים יותר ויותר חברות שמקצות תקנים לאנשים ספציפיים, באמת-מבריקים, שהאקדמיה החמיצה ולא השכילה להכשיר. למועמדים שהם חסרי רקע אקדמי נדרשת הכשרה אינטנסיבית בחניכה על ידי מדריך מנוסה, שכוללת בתוכה גם היכרות מעמיקה עם כלים, תיאוריות, שיטות ומחקרים שנלמדים באקדמיה וחיוניים לצורך ייעוץ מקצועי ואיכותי.
בכל מקרה, על היועץ לוודא שהוא מכיר את תיאוריות הליבה בתחום שלו, בקיא במחקרים שבחנו את התיאוריות בשטח ומתמצא בשיטות, גישות וכלים שונים להתמודדות עם הסוגיות שמזמן תהליך הייעוץ. רכישת הידע צריכה להיות מסודרת, מאורגנת ובהתאם לסילבוס מאושר על ידי אוניברסיטאות ועל בסיס מידע מהימן ומוסמך. ניתן לרכוש ידע זה באמצעות לימודים אקדמאיים פורמליים או בהדרכה (סופרוויז'ן) מול חומרי קריאה מסודרים בהתאם לפרוטוקולי ההכשרה השונים.
אחריות היועץ לתהליך, הגדרת יעדים
ברוב המוחלט של ענפי הייעוץ היועץ לא יכול להתחייב על איכות התוצרים או תוצאות מעשיות. ההישגים של הלקוח תלויים בגורמים רבים: בענף, בתחרות, באיכות הביצוע של הייעוץ, בהתמדה, בלקוח עצמו, אפילו בגורל, יש האומרים. דווקא בגלל הניתוק מהתוצאות, אנחנו כיועצים צריכים להיות מחוייבים עוד יותר לתהליך, ולוודא כי אנחנו משיגים יחד עם הלקוח שיפור במדדים שהגדרנו מראש כחלק מההכנה לתהליך הייעוץ.
מתוך העקרון הזה, בעת כניסתו לתהליך ייעוץ כל יועץ מתחייב שיעשה בכל עת כמיטב יכולתו וידיעתו כדי לסייע לעסק במסגרת ההתקשרות ומרחב העבודה שהוגדר בין הצדדים. על היועץ לבצע מעקב של התהליך, להגדיר ולנטר יעדים איכותניים וכמותיים ככל הנדרש, להתיר מרחב לתנועה ושינוי אך בו בזמן לשמור על מסגרת ייעוץ סדורה וברורה לכל המעורבים בתהליך. במילים אחרות, ובשונה מטיפול פסיכולוגי, בייעוץ על היועץ "להחזיק את התהליך", לכוון אותו ולעצב אותו, יחד עם הלקוח, בהתאם ליעדי הייעוץ ולתוצרים שמתקבלים תוך כדי העבודה, בשטח.
חשוב לציין שבחלק משיטות הייעוץ העקרון הוא שהלקוח מוביל ומנחה את התהליך באופן מלא ומוחלט. גם במקרה זה, על היועץ לספק ללקוח מסגרת לתכנון וניהול התהליך ולהוסיף ביקורת חיצונית ככל הנדרש משיטת העבודה.
שמירה על סודיות ופרטיות הלקוח
הכלל הזה מסביר את עצמו, המידע שהלקוחות מוסרים לנו (יהיה זה מידע אישי על חייהם הפרטיים-זוגיים או מידע עסקי) נשאר אצלנו בלבד. עלינו לוודא שאנחנו שומרים את המידע (סיכומי פגישות, דו"חות, התכתבויות) באופן מוגן ומוצפן. על כל יועץ להיחשף למידע הדרוש לו לביצוע הייעוץ, והמידע ישמש תמיד לצורך הייעוץ בלבד ולא לשום צורך אחר (אלא בהסכמת הלקוח).
עקרון "החומה הסינית" בייעוץ לעסקים מתחרים
באופן בלתי-נמנע יועצים מוצאים את עצמם מייעצים לעסקים דומים, לפעמים אפילו זהים. ישנם יועצים המתמחים בנישה ספציפית, כמו לקוחות מתחום האופנה, התיירות או המסעדנות.
במצבים אלו, הפוטנציאל לניגוד עניינים הוא עצום: איך מוודאים שאנחנו מייעצים לעשרים חנויות אופנה, ובכל זאת מצליחים לשמור על ייחוד בכל תהליך ייעוץ ולא מעבירים מידע בין הלקוחות? זה לא פשוט, אבל למזלנו יש פרוטוקולים ברורים וכלים אותם לומדים במהלך לימודי ייעוץ עסקי, למשל, והם מאפשרים ליצור הפרדה מלאה בין לקוחות שונים ומבטיחים שהייעוץ יהיה אתי והוגן.
את העקרון הזה קל ליישום בחברות שבהן יש מספר יועצים, אבל אפשר לקיים אותו גם כאשר מדובר ביועץ אחד שנותן שירות לעסקים זהים ואף מתחרים. במקרה כזה, על היועץ להכיר מהלכים שונים ומגוונים, ליצור פתרונות ספציפיים לכל לקוח ולהעלות בפני הלקוח, באופן מיידי, כל ניגוד עניינים או בעיה שהוא חוזה/צופה או אפילו משער שעלולים לקרות. גם כאן, לשיטת העבודה של היועץ תהיה השפעה רבה על ההפרדה בין לקוחות שונים וכל התמחות מביאה איתה את סט הכלים המתאים לפתרון הבעיה האתית שעלולה להיווצר.
תיעוד מדוקדק ומוער (Annotated)
עקרון זה חלחל אל תוך פרופסיית הייעוץ מתוך עולם הפסיכולוגיה. על היועץ לשמור תיעוד מלא ומפורט של מהלכי הייעוץ, השיחות והצעדים שננקטים במהלך העבודה המשותפת. לכל שיטת ייעוץ ואסכולה יש את שיטת התיעוד שלה: ישנם דוקומנטים מובנים (טבלאות ומסמכים), ישנם פתוחים ויש כאלו שהם גם וגם (כמו מפות חשיבה או תרשימים פתוחים).
השאלה האם לשתף את הלקוח בסיכומי היועץ נקבעת לפי שיטת הייעוץ. ישנן שיטות שבהן סיכום היועץ הוא משמעותי וחשוב לתהליך, ואילו באחרות אסור ליועץ לשתף את הלקוח בתכני הסיכום, כדי להשאיר מרחב עצמאי לעבודה וחשיבה. לכל אסכולה יש את הנימוקים שלה, ובדרך כלל הבחירה לשתף את הלקוח בסיכומים נקבעת משיטת הייעוץ בה היועץ בוחר לעבוד ולהתמקצע.
כיום מתחזקת בעולם - ובפרט בקרב יועצים עם רקע והכשרה הומאניים - הגישה האומרת שעל היועץ לתעד, בנוסף לתוכן המקצועי שעלה בשיחה, גם את המהלכים שהתרחשו בתוכו: מעין מסמך רפלקסיבי שבו היועץ כותב מה הוא הרגיש במהלך הפגישה, אילו מחשבות עלו בו ואילו רגשות צפו בו. על ידי שיקוף-עצמי של המהלכים הפנימיים המתרחשים בתוכנו, אנו יכולים להעשיר את ההבנה שלנו את הלקוח ולזהות, למשל, השלכות או רגשות שהלקוח מתמודד עמם. העקרון הזה מתואר בהרחבה אצל יאלום (2006) והוא 'נדד' אל מקצוע הייעוץ מתחום הטיפול הפסיכולוגי וההתנהגותי.
שקיפות מלאה של היועץ/ת כלפי הלקוח
זה סעיף מובן מאליו, שמתייחס לחובתו של היועץ לדווח ללקוח באופן מיידי על כל ניגוד עניינים ולנהל באופן שקוף את תהליך הייעוץ. כאן נמצא פרוטוקולים שונים לשאלות כמו "האם לדווח ללקוח שאני מתחיל לעבוד עם עסק מתחרה" (הדעות בענף חלוקות) או "כיצד להפסיק התקשרות עם לקוח במקרה של ניגוד עניינים, מבלי לפגוע ברציפות תהליך הייעוץ ובהשקעה של הלקוח בייעוץ, עד לנקודה זו".
ברוח העקרון הזה, נדרדשת גם כנות מלאה אך רגישה ומבוקרת של היועץ/ת כלפי הלקוח. הכוונה היא לא "כנות משתלחת" ובלתי מתפשרת, אלא כנות עדינה, הקוראת את הנסיבות ושוקלת את טובת הלקוח. בכל מקרה, ברור ומובן שאסור ליועץ להתנחמד, לנסות למצוא חן, להחמיא (מבלי שיש לכך ביסוס) או לחסוך מהלקוח משוב ענייני וביקורת בונה. תפקיד היועץ הוא גם לשקף ולהאיר נקודות, ועליו להציע את נקודת מבטו, דעתו ועמדתו בנוגע לסוגיות שהוא מזהה כמשמעותיות וחשובות ללקוח. בכל מקרה, הבחירה על רמת השיתוף והביקורת שמורה ליועץ ובהתאם לנסיבות.
השגחה והתייעצות-עמיתים (סופרוויז'ן)
זהו עקרון משמעותי שמיושם בפירמות הייעוץ בחו"ל אך לא נפוץ בארץ, לצערי. על פי כללי האתיקה המקובלים בני זמננו (ולא אלו משנות ה-60 של המאה הקודמת) על היועץ/ת להיות בעצמו מודרך/מלווה על ידי איש/ת מקצוע ועבודתו צריכה לעמוד לביקורת תקופתית על פי כללי המקצוע. כשם שפסיכולוג חייב להיות תחת סופרוויז'ן, לשם רווחתו האישית ורווחת מטופליו, כך גם יועץ/ת מקצועי.
בכל תחומי הייעוץ קיימת חשיבות לחשיבה משותפת עם אנשי מקצוע מנוסים שאנו מעריכים את דעתם ועמדתם המקצועית. גם אם הייעוץ הוא טכני במהותו, לסופרוויז'ן יכולה להיות תרומה ניכרת בשיפור מהלכי העבודה, איכות העבודה והתוצרים ללקוח. לכל יועץ כדאי להתייעץ אחת לאיזו תקופה עם יועצ/ת עמית, כדי לקבל נקודות מבט חדשות, זוויות התבוננות אחרות, או סתם כדי לוודא שהוא עושה את הדברים בדרך הנכונה והטובה ביותר. סופרוויז'ן הוא כלי עבודה חשוב וחיוני לעבודתו של יועץ, כל יועץ.
לכל יועץ כללים משלו
לצד כללי היסוד שציינתי כאן, ישנם עוד כללים אתיים רבים ושונים, בהתאם לסוג הייעוץ, לענף המקצועי ולשיטת העבודה שבה היועץ עובד. מלבד האתיקה המקצועית הרחבה, כל יועץ וכל יועצת מגדירים עבור עצמם את 'גבולות הגזרה', את הנהלים ואת האופן שבו הם מגישים שירות לקהל לקוחותיהם.
אני חושב שדווקא בגלל שענף הייעוץ כל כך פרוץ, ודווקא בגלל שיש עשרות אלפי יועצים בשוק - על היועצים הטובים, המוכשרים והאמינים - לאמץ ברצון ובשמחה קוד אתי מוקפד ולוודא שהם עומדים בו, בכל תהליך ייעוץ ובכל פגישה עם לקוח/ה. כך נוכל להבטיח ששמו הטוב של המקצוע יישמר, ושכוחות השוק יפעלו לטובתם של האנשים שבאמת עוזרים, מייטיבים ומסייעים לעסקים ולאנשים שמאחוריהם לפרוח ולשגשג.
-
אם אתם יועצים פעילים שזקוקים למסגרת למידה או הדרכה מקצועית ומנוסה, או מעוניינים להפוך ליועצים, מאמנים או מלווים עסקיים, כנראה שתרצו לדעת שאני מציע מסלול ייחודי ואיכותי להכשרת יועצים ומלווים לעסקים, המשלב למידה עיונית ורקע תיאורטי נרחב, לצד תרגול מעשי ועבודה פרקטית בייעוץ וליווי עסקי. בוגרי המסלול משתלבים בחברות כיועצים או/ו מנהלים פירמות ייעוץ עצמאיות משלהם, במגוון רחב של תחומי ייעוץ וליווי עסקי.