איך ליצור חנות אינטרנטית טובה יותר ולהגדיל את המכירות בקלות

החלטתם לפתוח עסק באינטרנט. הקמתם חנות אינטרנטית עצמאית או דרך אחד מספקי השירות (דוגמת שופיפיי, פוליו וכו'), צילמתם את המוצרים, כתבתם טקסטים מפתים, יצרתם דף פייסבוק מצויין ואפילו שמתם כמה גרושים על קידום ממומן בגוגל או פייסבוק. כדי לתת דחיפה ראשונה. התנועה הולכת וגדלה, ויש מדי פעם קניה או שתיים, אבל בגדול – החנות פשוט לא מתרוממת. משהו לא עובד כמו שצריך. לפעמים, קורה מצב קצת אחר: החנות דווקא כן מוכרת, ויש אפילו תנועה יפה וערה, אבל אתם מרגישים שמשהו מתפספס, שהחנות לא מגיעה לפוטנציאל המלא שלה. יחס ההמרה בין מבקרים לרוכשים לא גבוה, אנשים מוסיפים מוצר לעגלת הקניות אבל לא ממשיכים ברכישה, ואתם לא יודעים היכן בדיוק הבעיה. מה עושים?

מסחר אלקטרוני הוא עניין מורכב, כי הוא מכיל מספר רב של פרמטרים שפועלים בו זמנית: המוצרים ואיכותם, הנוכחות המקוונת, איכות החנות, הצילומים, הטקסטים, המחירים, עלות המשלוח, כלי השיווק בהם אתם עושים שימוש, התחרות מול מוצרים וספקים אחרים, וגם גורמים חיצוניים כמו המצב הכלכלי במדינה ומצב הרוח הלאומי יכולים להשפיע ובגדול על התנועה והרכישות בחנות. שינויים קטנים בחנות שלכם יכולים לעשות שינוי גדול בתוצאות – לטובה וגם לרעה.

הנה כמה טיפים שתוכלו לבצע כבר היום כדי להגדיל את המכירות בחנות האינטרנטית שלכם.

הציעו חלופות למשלוח בדואר ישראל

פעם אחר פעם אני שומע מהלקוחות שלי תלונות על דואר ישראל ועל הקשיים שהוא מערים עליהם בעבודה מול הלקוחות שלהם. בעלי חנויות מקוונות מתלוננים תכופות על פריטים שנעלמים, משלוחים שלא מגיעים בזמן, מוצרים שמגיעים מרוסקים לגמרי, וכמובן – שעות על גבי שעות של המתנה בתור. זה הגיע למצב כ"כ גרוע, שאפילו כתבות על הדואר שזוכות לחשיפה רחבה, או פוסט ויראלי בפייסבוק, גורמים לירידה במכירות שלהם בחנות. אנשים פשוט נבהלים ולא קונים.

ההמלצה שלי היא תמיד לאפשר משלוח בדרכים חלופיות לאלו של דואר רשום רגיל. הלקוחות הרבה יותר רגועים ובטוחים לקיים הזמנה כשיש להם אפשרויות משלוח נוספות. כדאי לתת את המשלוח במחיר נמוך ככל שאפשר, ואפילו לשקול לספוג את עלות המשלוח הנוספת כדי להבטיח שהלקוחות שלכם יקבלו שירות איכותי, מהיר, אמין ונעים. המתנה מורטת עצבים בסניף דואר צפוף תקלקל את החוויה של הלקוח שלכם, גם אם המוצר שלכם מושלם ומצויין, ויש לחפש דרכים לחסוך עגמת נפש כזו מהלקוחות שלכם.

הציעו מוצרים משלימים בקופה ובהוספת מוצר לעגלת הקניות

רוב פלטפורמות המסחר המקוונות וחנויות האינטרנט מאפשרות להציף ללקוח מוצרים משלימים כאשר הוא מוסיף מוצר מסויים לעגלת הקניות שלו. בדרך כלל, בעלי אתרים משאירים את האופציה הזו אוטומטית ונותנים למערכת להציג מוצר באופן רנדומלי מתוך מאגר המוצרים. במקרה "הטוב" המוצר מגיע מאותה קטגוריה אליה שוייך המוצר שהלקוח רוצה לקנות. הבעיה בשיטה הזו, היא שאם הלקוח קנה סט צלחות, המערכת תגיש לו מוצר דומה, ברוב המקרים יהיה זה סט צלחות נוסף. במקום זה, השקיעו כמה דקות בקישור בין מוצרים למוצרים משלימים, והציעו ללקוח שרכש סט צלחות סט כוסות תואם, או סכו"ם להשלמת הסט כולו.

זה נשמע לכם כמו משהו קטן, אבל הנתונים בהקשר הזה מדהימים. במחקר של פורסטר התברר כי מוצרים משלימים והמלצות מוצרים הביאו לעלייה ממוצעת של 10% עד 30% (!) ברווחיהם של אתרי מסחר וחנויות אינטרנט. כאשר אתם מעלים מוצר חדש לחנות, חשבו עליו דרך העיניים של הלקוח, ו"שדכו" לו מוצרים משלימים. זה ישפר את חוויית הגלישה והרכישה של הלקוח, ויעזור גם לכם להרוויח יותר.

שלחו מייל תזכורת לאנשים ש"נטשו" את עגלת הקניות שלהם

אחוז הגולשים שבוחרים מוצרים ומשאירים אותם בעגלת הקניות בלי לבצע רכישה הוא גבוה ביותר – הממוצע בתעשייה הוא כ-70% בארה"ב, ובישראל המספר כנראה גבוה אפילו יותר. אחת ההמלצות היותר חשובות בהקשר הזה, היא להזכיר ללקוחות שלכם שהעגלה שלהם עדיין מחכה, ולהציע להם הנחות ומבצעים שונים כדי לשכנע אותם לחזור לחנות ולהשלים את הרכישה.

עשו לעצמכם (וללקוח) טובה, ושלחו את התזכורת הזו במייל. אני, למשל, נמנע מלקנות באחד מאתרי הציוד המשרדי שהיו חביבים עלי בעבר, מאז הנודניקים החלו לצלצל אלי, טלפונית, כאשר הכנסתי מוצרים לעגלה ולא השלמתי את הרכישה. בעיניי זו הטרדה לכל דבר ועניין, והחלטתי להפסיק לקנות אצלם כדי לחסוך מעצמי את השיחות המטרידות (והמביכות) האלו. במקום זה, שלחו ללקוח מייל נחמד כמה שעות אחרי שהוא יצא מהאתר. אל תחכו שבוע או יותר, כוונו את המייל כך שיישלח בסמוך לעזיבת העגלה, אבל גם אל תעשו את זה מיד עם היציאה מהאתר. תנו ללקוח קצת זמן לנשום. אני חושב ש-12 עד 48 שעות מזמן הביקור בחנות הוא פרק זמן מתאים למשלוח הודעת תזכורת ידידותית כזו: זה לא קרוב מדי לעזיבת החנות (ולכן פחות מטריד ומלחיץ), וזה לא רחוק מספיק (כך שהמשתמש עדיין זוכר שביקר בחנות ורצה לקנות משהו).

הציעו מכירות אוטומטיות, מתחדשות ותקופתיות

אחד הלקוחות שלי מפעיל חנות אינטרנטית למכירת תוספי תזונה ומוצרי בריאות. אחת ההצעות שנתתי לו, התבררה להיות יעילה במיוחד ושיפרה את התזרים שלו ב-15% (זה נתון מרשים ביותר בהתחשב בכך שהשינוי לא עלה לו אפילו שקל אחד). כאשר ערכנו מיפוי של הקניות בחנות שלו, הבחנתי שלקוחות רוכשים מוצרים קבועים בתאריכים פחות או יותר קבועים. למשל, אנשים שצורכים אומגה-3 או ויטמינים, רוכשים את המוצרים במחזורים של חודש עד שלושה חודשים, כנראה כאשר נגמרים להם הכדורים. כאשר בדקנו את מספר הימים שעברו בין ההזמנות לבין מספר הכדורים שקנו, גילינו שיש מתאם משעשע: 20% מהאנשים קנו את המוצר שוב לפני שהוא הסתיים, ו-80% רכשו אותו אחרי שהוא כבר נגמר (ללמדנו על היחס בין אנשים מסודרים ומחושבים, לעומת דחיינים ושכחנים).

יישמנו בחנות אפשרות לרכישה מתחדשת. הלקוח יכל לבחור מוצרים, ולהפעיל אפשרות לחידוש אוטומטי של הרכישה לקראת סיום המוצר. כשבוע לפני שהוויטמינים נגמרים לו, הוא מקבל אימייל או טלפון (לבחירתו) מהחנות, ומציעים לו לרכוש את המוצר לפני שהוא ייגמר (וכמובן, נותנים לו הנחה מיוחדת. אתם כבר בטח יודעים כמה אני אוהב מבצעים). אנחנו שוקלים כעת להציע חבילות מתחדשות ולבצע את המכירה אוטומטית מבלי שנצטרך להתקשר ללקוח, ומתכוונים להתחיל בקרוב פיילוט עם לקוחות קבועים שהסכימו להשתתף בניסוי בעבור מתנה נפלאה שהכנו להם. מכירות אוטומטיות כאלו משפרות את יחס ההמרה ועוזרות להגברת המכירות בחנות האינטרנטית שלכם.

שיווק מחדש (רימרקטינג – Remarketing)

רימרקטינג הוא מושג מפתח בשיווק אינטרנטי ואי-אפשר להתנהל בלעדיו כשמתכננים קמפיינים מוצלחים באמת. אין זה המקום לפרט על השיטה, אך בקצרה היא עובדת כך: משתמש מבקר באתר מסויים, וכאשר הוא יוצא ממנו, האתר ממשיך "לפנות" אליו דרך פרסומות באתרים כמו גוגל, פייסבוק וכו'. אפשרות נוספת היא להציג למשתמש תכנים לפי האתרים בהם ביקר קודם לביקורו אצלנו באתר: אם אני מבלה הרבה זמן בקבוצות דיון בפייסבוק העוסקות בעיצוב הבית, למשל, יהיה כדאי לחנות האינטרנטית בה אני מבקר להציג לי מידע על מוצרי עיצוב וסטיילינג ולא קמפינג או ספורט (פיכס).

ברימרקטינג או טרגוט-מחדש (Retargeting) אנחנו מכוונים מסר מדוייק וקולע ללקוח בזמן שהוא משוטט להנאתו ברחבי הרשת. ההמלצה היא לבצע את הפנייה כיומיים-שלושה לאחר הביקור בחנות, גם כאן לא כדאי להתחיל לפרסם מוקדם מדי (מרגיש קצת קריפי) ולא מאוחר מדי (מי בכלל זוכר איפה הייתי לפני שבועיים). הדרך היעילה ביותר למשוך את הלקוחות היא להציע להם הנחה על המוצרים שבדקו ולא קנו: כאשר נתנו הנחה של 20%, גילו מנהלי אתר DODOcase כי לא פחות מ-70% (!) מהלקוחות שלהם חזרו לרכוש את המוצר. נתונים אלו עולים בקנה אחד עם מחקרים נוספים שבדקו את אחוז ההמרה של קמפייני רימרקטינג, והציגו יחס דומה של 60%-70%.

השתמשו בידע מתוך אנליטיקס

כן, אני יודע שהנתונים בגוגל אנליטיקס מבלבלים ומעייפים. אפילו אני, שאוהב ושוחה במספרים וסטטיסטיקה (כיף!) הולך לפעמים לאיבוד בתוך ים האינפורמציה שיש שם. ובכל זאת, נתוני הגלישה והשימוש שנאספים בחשבון האנליטיקס שלכם חשובים ביותר והם יכולים ללמד אתכם המון על החנות האינטרנטית שלכם. אתם יכולים להתחיל עם מידע בסיסי כמו עמודים פופולריים באתר, היחס בין כניסות לרכישות, זמן שהייה ממוצע, אחוז נטישה, והפניות (מהיכן אנשים מגיעים אליכם ואיך). כדאי גם לבדוק את הנתונים הדמוגרפיים וליצור פרופילים סוציולוגיים של הלקוחות שלכם: בני כמה הם, מה מגדרם, מה תחומי העניין שלהם וכו'.

אם אין לכם מושג באנליטיקס, כדאי להיעזר בשירותיו של מומחה לעניין. מדובר בשירות לא יקר במיוחד, שייתן לכם ידע חשוב ורב מימדי על מה שקורה אצלכם בחנות. זה כלי שחבל לפספס ומומלץ מאוד להיעזר בו לשיפור הפעילות העסקית שלכם. למידע נוסף צרו איתי קשר ואשמח לשדך אתכם למומחה מתאים (אני עובד עם כמה מהטובים בשוק).

שווה קריאה:

ניהול וקידום חנות מקוונת: כך תעשו את זה נכון
רעננו את המלאי, שפרו את התמונות, ערכו מחקר מילות מפתח, שדרגו את הפעילות שלכם בפייסבוק, צאו במבצעי מכירות מיוחדים ועוד טיפים יעילים שיעזרו לכם בניהול וקידום חנות באטסי, אמזון ואתרי מכירות אחרים.

כיצד חנות אינטרנט תציל את העסק שלכם בתקופות משבר
דווקא בימים קשים של איום ביטחוני, כשאנשים מעדיפים שלא לצאת מהבית (אבל גולשים הרבה יותר), חנות אינטרנט יכולה להיות המקפצה של עסקים מדשדשים או אפילו כושלים להצלחה. כך תוכלו לרתום את המסחר האלקטרוני לטובת העסק שלכם.

עוד מאמרים, כתבות ומדריכים מקיפים בנושא מסחר אלקטרוני

יש לכם שאלות? זקוקים לעזרה? רוצים להתעדכן בכתבות ומדריכים בזמן אמת? הצטרפו לדף של "כאן עובדים בכיף" בפייסבוק ?

קרדיט תמונות: Designed by Freepik,