הבעיות, הקשיים והאתגרים הנפוצים בנושא משלוחים והובלות - ואיך מתמודדים איתם

משלוחים והובלות הם אחת הנקודות הרגישות בעסקים שמוכרים מוצרים פיזיים. זו חוליה קריטית בעסק, שברוב המקרים לא מטופלת בצורה מקצועית ויסודית על ידי מרבית העסקים, ולכן חושפת אותם (אתכם?) לסיכונים מיותרים במקרה של בעיות עם חברת המשלוחים שלכם ובמקביל שוחקת מאוד את הרווחיות ועלולה לגרום גם לפגיעה בזרימת ההזמנות בעסק. פעם אחר פעם אני רואה עסקים שהשקיעו את הלב והנשמה שלהם בפיתוח מוצרים איכותיים, עובדים המון בשיווק ובקידום המוצרים שלהם - ובסוף מפסידים הרבה מאוד זמן ואנרגיות על פינות טכניות כמו הכנת ההזמנות למשלוח וכמובן, כל נושא המשלוחים וההובלה.

קודם כל, חשוב מאוד לזכור שגם אם המוצר מושלם והשיווק נפלא, משלוח בעייתי יגרום לפגיעה חמורה מאוד בחוויית הלקוח. למעשה, זו נקודה קריטית עבור הלקוח, שמקבל את המוצר שהזמין ובעצם משלים את העסקה מול העסק שלכם. זה *ה*רגע שבו אתם והמותג צריכים לככב, לרגש ולשמח את הלקוח על הבחירה שעשה, ואם המשלוח מגיע בצורה לא נוחה או עם בעיות ותקלות בדרך, כל החוויה מתקלקלת. זה לא משנה כמה האתר שלכם מושקע, וכמה המוצר נהדר, אם המשלוחים שלכם בעייתיים, העסק כולו בבעיה. משובי הלקוחות פחות נלהבים (ויש הרבה פחות משובים מהרגיל), יש פניות רבות יותר לשירות הלקוחות, יותר משלוחים כפולים לתיקון תקלות, שיחות ארוכות מול חברות המשלוחים בניסיון להבין לאן חבילה נעלמה (או כדי לקבל פיצוי על נזק, במקרה של חבילה מבוטחת). בקיצור - הרבה מאוד אנרגיות, שעות עבודה וכסף שקועים בחוליה הזו.

מעצם התפקיד שלי, אני פוגש מדי חודש עשרות בעיות ואתגרים בעסקים, במפגשים עם לקוחות הייעוץ והליווי, בקורסים ובקהילות שאני מנהל ומוביל ברשת. במאמר זה ריכזתי את הבעיות, הטעויות והאתגרים העיקריים הקשורים במשלוחים והפצה, במטרה להעלות את המודעות שלכם למה שקורה לעסקים רבים, וכדי לעזור לכם למנוע את הבעיות או לכל הפחות לצמצם אותן למינימום האפשרי, בעסק שלכם.

מספר לא ידוע (או לא עקבי) של משלוחים

הקושי הראשון והמרכזי הוא של עסקים שלא יודעים להעריך כמה משלוחים יהיו להם בחודש או שיש להם תנודות חדות מאוד במספר המשלוחים - חודשים שקטים וחודשים עמוסים, עם מאות הזמנות. סביר מאוד שבחודשים הראשונים להקמת העסק, לא נדע לתת תשובות לשאלות מבלבלות "כמה משלוחים יש לך בחודש" או "כמה הזמנות את צופה שייצאו". זה המקום שבו ניגש (או נכתוב) אל התוכנית האסטרטגית שלנו, נבחן את המספרים והתחזיות, נבדוק בצורה יסודית את התשקיפים וננסה להבין את ההיקפים שאנחנו מכוונים אליהם בעסק. אסטרטגיה היא היישום הפרקטי של "מחשבה בוראת מציאות", משום שהיא מאפשרת לנו לקבוע סדרה של יעדים ואת הדרכים להשיג אותם. 

במידה ויש לעסק "עונות" של מעט או הרבה משלוחים, עלינו להיערך לזה בהתאם, מראש ומוקדם ככל האפשר. האם בתקופות עמוסות נרצה להגדיל את חבילת המשלוחים שלנו, או אפילו לקחת עובד/ת/ים/ות כדי לתת מענה מהיר לבליץ ההזמנות (לדוגמה, סביב חגים, מבצעים, שיתופי פעולה). כל הדברים האלו צריכים להיות מטופלים מראש בתוכנית האסטרטגית, ולא לתפוס אותנו בהפתעה. זה המקום להשקיע כמה שעות בתכנון ובחשיבה של המהלכים, ולחסוך עשרות שעות עבודה, תסכול והרבה מאוד כסף, בזמן אמת, כשתהיו עסוקים במילוי ההזמנות. 

חברות המשלוחים מציעות מודלים שונים, חלקן דורשות מינימום חבילות, מה שמקשה על עסקים שיש בהם מספר מצומצם (או לא קבוע) של משלוחים מדי חודש. אם יש לכם מספר מאוד קטן של משלוחים בעסק, אפשר לחשוב על אסטרטגיות שונות להתמודד עם זה - להגדיל משמעותית את הרווחיות פר מכירה כך שעלות המשלוח תהיה שולית, להגדיל את המכירות ועל ידי כך לשפר את תזרים ההכנסות, ועוד ועוד. יש דרכים רבות להתמודד עם האתגר הזה, וזה בדיוק המקום להתייעץ עם יועץ אסטרטגי מקצועי שמנוסה בתחום ויוכל להציע לכם חלופות שונות ולבנות אסטרטגיה תפורה אישית לעסק שלכם. 

עלויות משלוח גבוהות ביחס לעלות המוצר ושולי הרווח

רוב העסקים הקטנים בישראל משלמים סכום שנע בין 25 ל-40 שקלים למשלוח בתוך הארץ. במקרה והמוצרים שלנו זולים - כמה עשרות ש"ח - נוצר מצב מורכב (בעיקר פסיכולוגית) עבור הלקוח שלנו, שנדרש לשלם 50 ש"ח על המוצר (לדוגמה) ועוד 25 ש"ח (50%!) על המשלוח, מה שהופך את העסקה למאוד לא אטרקטיבית, רגשית. אתם בטח מכירים את הדרכים להתמודד עם הבעיה: לגלם חלק ממחיר המשלוח במחיר המוצר, להציע משלוח מוזל או בחינם מסכום הזמנה מסויים ועוד. אבל אף אחד מהפתרונות האלו לא באמת פותר את הבעיה. גם אם אתם מרחיקים אותה מהלקוח והופכים אותה לבעיה שלכם, אתם מפסידים כסף ופוגעים ברווחיות המוצר.

גם כאן, יש מגוון אסטרטגיות שונות שיכולות לבוא לעזרנו.

במקרה של מוצרים זולים, שם המשחק הוא נפחים גבוהים. הפתרון היעיל ביותר לאורך זמן הוא לדאוג למכירות רבות ועקביות ועל ידי כך לשפר את יכולת המיקוח מול חברת המשלוחים ולהוריד את עלויות השילוח גם ללקוחות שלכם וגם לכם. אם אתם לא מצליחים (או רוצים) להגיע לנפחי מכירה מספיק גבוהים, נסו לחשוב על כיוונים אחרים, כמו הגדלה משמעותית) של סל הקניות. עודדו (בצורה אסרטיבית) אנשים לרכוש יותר מוצרים קטנים ולהגדיל את הרכישה הממוצעת בעסק לכמה מאות ש"ח. אפשר גם להחליט שעובדים בצורה של פעימות - משווקים ומוכרים בנפחים גבוהים במשך 3-4 חודשים במהלך השנה, ובזמן השאר מורידים הילוך ובונים את התשתיות לחודשים של "הבליץ" השיווקי והמכירתי. 

בעיות ניהול מלאי, ליקוט ושרשרת אספקה

נקודת תורפה רבה בכל הקשור למשלוחים היא פנימית, בתוך העסק, והיא מתרחשת בשלב של ניהול המלאי ותהליך הליקוט - ההורדה של המוצר מהמדף והכנתו למשלוח. פעם אחר פעם אני מגלה עסקים שיש להם בעיה קשה בניהול המלאי, שאין תאימות בין המלאי באתר לבין המלאי האמיתי במדף, ובלא מעט מקרים קורה שבעלי העסק לא יודעים בדיוק איפה כל מוצר מאוחסן (בעיקר מוצרים ישנים ששוכבים בכל מיני מגירות או במחסן, אבל עדיין מפורסמים למכירה באתר). 

זו בעיה שיחסית קל לפתור, בעזרת כלי אוטומציה רבים ופשוטים להטמעה, ומאפשרים סנכרון מלא בין המלאי שלכם לבין מה שקורה באתר. כך אתם לא צריכים להתקשר ללקוחות ולהטריד אותם בשינוי ההזמנה, להתנצל על מוצרים חסרים, או לבזבז שעות בחיפוש הפריט ההוא שאתם לא בדיוק זוכרים איפה שמתם. שווה להשקיע כמה מאות ש"ח בעבודה עם איש/ת אוטומציות ו/או יועץ/ת תפעול, ולסגור את הפינה הזו הרמטית בעסק. זה יעשה לכם הרבה סדר, יכניס שקט לעסק וייאפשר לכם להתעסק בדברים יותר מעניינים ונעימים :)

עלויות נסתרות בתהליך הליקוט והאריזה

כשאני מבקש מלקוחות לתזמן מסודר את התהליך שלהם, הם תמיד (תמיד) מופתעים לגלות שהזמן שזה לוקח גדול בהרבה ממה שזה מרגיש. הנפקת מדבקות המשלוח, ליקוט המוצרים מהמדף, בדיקת ההזמנה לוודא שאין בעיות, הדפסת חשבונית, פתיחת הזמנת משלוח באתר חברת המשלוחים - כל אלו תהליכים שלוקחים זמן. הניסיון שלי מראה שזמן אריזה ממוצע עומד על כ-20 דקות להזמנה בעסק הקטן הממוצע, וזה משהו שחייבים לקחת בחשבון בתמחור המוצר ללקוח. כשמדובר במוצרים שבירים, רגישים לטלטול ולשינוע, זמן האריזה יכול לקפוץ אפילו עוד יותר ולהגיע לחצי שעה וצפונה.

בנוסף, יש עלויות כמו חומרי אריזה, מדבקות, גלויות ושאר עלויות שגם אותן חייבים לשקלל פנימה בתמחור המוצר. גם אם המדבקה עולה רק שקל, והדיו במדפסת רק 10 אגורות, מדובר בסכומים מצטברים (גם בכסף, גם בזמן וגם באנרגיות, של כל ההתעסקות הזו). יש להאיר עם זרקור על כל הפינות החשוכות האלו ולהוציא החוצה את העלויות הנסתרות, להבין אותן היטב, ולקחת אותן בחשבון בתמחור - אחרת נמצא את עצמנו בסוף החודש בגרעון כלכלי וגרוע מזה, אנרגטי.

טעויות ותקלות מצד הלקוחות

אני יכול למלא ספרים שלמים בסיפורי לקוחות ותקלות - אנשים שטעו בכתובת המייל שלהם ואח"כ תבעו את העסק כי "לא קיבלו" את המוצר, אנשים שסימנו "איסוף עצמי" ואף פעם לא הגיעו לאסוף את המוצרים (כך שאנחנו משמשים עבורם מחסן ומחכים בדריכות לאיסוף), אנשים שנתנו כתובת שגויה לשליח (למשל, ברחוב הרצל בהרצליה, כשהם בכלל גרים בחיפה). יש הרבה מאוד אנשים - ונדמה שהם רק הולכים ומתרבים - שלא קוראים את הפרטים הקטנים (או הגדולים), ולא ממלאים נכון את פרטיהם בעת ההזמנה.

מצבים כאלו יכולים להוביל לספירלה מתישה של התקשרות מול הלקוח, פינג-פונג מול חברת המשלוחים, עלויות גבוהות של זמן וכסף על משלוחים כפולים לתיקון הטעות ועוד. לכן, הדרך הטובה ביותר לצמצם את הבעיות האלו היא לטפל מהן מראש, במעמד ההזמנה. לדאוג לשדות ברורים באתר, לאפשר לאנשים למלא כתובת בצורה מלאה (ולא לבחור "רחוב הרצל" מתוך רשימה, ולצפות שהלקוח יוודא שהוא בוחר את ההרצל הנכון בעיר הנכונה) ולוודא את נכונות המידע.

אם משהו בהזמנה לא נראה לכם נכון, אל תהססו לפנות ללקוחות. עדיפה פניה חביבה במייל או בווטסאפ מאשר טעות במשלוח או עיכוב במסירה.

כדאי גם ללוות כל שלב בתהליך ההפצה שלכם בעדכון במייל / ווטסאפ / מסרון. לדוגמה, "ההזמנה התקבלה, היא הועברה לליקוט ותישלח לכתובת <כאן נציין את הכתובת המלאה, כולל עיר ורחוב> בקרוב. השליח שלנו ייצור איתך קשר בטלפון <מספר הטלפון> כשעתיים לפני המסירה", יכול להיות מסר פשוט שנשלח אוטומטית ללקוח, ומאפשר לו לתקן טעויות מראש. הדגישו את הכתובת אליה המשלוח יוצא ואת הפריטים בחבילה, כדי שהלקוחות יוכלו לראות את המידע ולוודא את נכונותו, טרם המשלוח יצא אליהם.

חשוב מאוד שיהיה לכם תקנון מסודר, שמסדיר עניינים כאלו. אם הלקוח הזמין את המוצר הלא נכון, מה מדיניות ההחלפות וההחזרות? מי משלם על המשלוח הכפול? מי משלם על מוצר חדש שנשלח ללקוח, ומי סופג את העלויות של החזרת המוצר השגוי לעסק (או השארתו אצל הלקוח)? בדרך כלל, מומלץ שהתקנון יבהיר שהאחריות על טעויות שהלקוח עשה הן על הלקוח והוא אחראי לשאת בעלויות הנוספות של תיקון הטעות. כך אתם יכולים לבחור - בהתאם לסיטואציה - האם אתם רוצים לחייב את הלקוח (בהתאם לתקנון) או לבוא לקראתו, ולספוג את העלויות. חשוב שהבחירה תהיה בידיים שלכם, ואתם תבחרו אם להיות לארג'ים או לא עם הלקוחות שלכם. 

טעויות ותקלות מצד חברת השילוח

זו בעיה קשה מאוד שתוקפת מעת לעת עסקים - כשחברות המשלוח מתחילות לפספס, כשהן מחליפות מערכת או משנות אסטרטגיה והשירות שלהן נפגע, בתקופות של עומס שבכלל לא קשורות לעסק (לדוגמה, בתקופות של חגים או מבצעים חזקים, כמו למשל בחודש נובמבר). חברת המשלוחים היא זו שפוגשת את הלקוח שלנו, היא זו שמוסרת את המוצר שלנו, היא זו שמשלימה את העסקה. אם החברה שאנחנו עובדים איתה מפשלת, האחריות - מבחינת הלקוח - כולה עלינו. אנחנו לא יכולים לומר לו "סורי, זו חברת X הנוראית", ולצפות שהלקוח יבין ויהיה מרוצה. הוא הזמין מכם, ושילם לכם, ולכן משית (פסיכולוגית וטכנית) את האחריות עליכם. 

חשוב להיות עם אצבע על הדופק, לעקוב אחרי המשלוחים בצורה אקטיבית. יש לי לקוחות שיש להם תמיד מסך פתוח ועליו כל ההזמנות הפעילות בעסק שעדיין לא נמסרו ללקוחות. הזמנה מלפני שלושה ימים שלא נצבעת בצבע ירוק מיד מושכת תשומת לב ומפעילה בירור, כדי למנוע מראש תקלות ובעיות במסירה. עדיף שאתם תהיו אלו שיודעים שהמוצר לא הגיע ללקוח עדיין, ולא הלקוח עצמו, שיפנה אליכם בדאגה (או בעצבים) כשיזכר שהמוצר שהזמין לא הגיע בזמן. 

הרבה עסקים שאני פוגש מאמצים את הגישה של "העברתי לחברת השילוח, זה כבר לא בידיים שלי". זה תמיד בידיים שלכם, והאחריות היא ממילא שלכם, אז עדיף לקחת אותה ולדאוג לעשות את זה כמה שיותר פשוט וקל. קבלו אחריות, צרו תהליכי עבודה מסודרים, וחסכו מעצמכם משברים ותסכול. 

משלוחים מיוחדים

רוב חברות המשלוחים מספקות שירות לאריזות קטנות וסטנדרטיות. אבל יש פריטים שדורשים התייחסות לגמרי אחרת, ואז הפתרונות שיש לנו הם מעטים - אם בכלל. לדוגמה, פריטים גדולים, פריטים הדרושים הובלה בקירור או אפילו בהקפאה, פריטים הרגישים לטלטול (לדוגמה: עציצים עם צמחים) - כל אלו דורשים פתרונות ספציפיים לעסק. לעתים נדרש להקים שירות משלוחים פנימי בעסק, ולפעמים צריך לחבור לספקים חיצוניים כמו מובילים - מה שמוסיף עלויות גם בזמן עבודה וגם כמובן בהוצאות שינוע. 

כאן אין פתרון אחיד או כללי אצבע, אלא פתרון ספציפי שצריך להיתפר לכל עסק בנפרד. יש ליצור רשימה מסודרת של כל הצרכים שלכם, גודל החבילות, משקל, נפח, תנאי הובלה מיוחדים, איזורי חלוקה - ולפי זה לצאת ולחפש פתרונות בשוק. 

מורכבויות משלוח בינלאומי 

קצרה היריעה מלפרט את כל הבעיות והאתגרים של משלוחים בינלאומיים, אך אפשר לומר בקצרה שהמכשולים העיקריים הם עלויות משלוח גבוהות, מיסים ספציפיים לכל מדינה, מדיניות מכס קשה בחלק מהמדינות שידועות לשמצה בקשיים שמערימות על ייבוא מוצרים מן החוץ, לדוגמה, מישראל, קושי במעקב אחר משלוחים זולים ועוד. גם עניין רשומון הייצוא יכול לעלות לא מעט כסף ולהפוך את המשלוח הבינלאומי ללא-כדאי, בחלק מהמוצרים. 

 

לסיכום, כמה כללי אצבע לשיפור חוליית המשלוחים בעסק שלכם:

1. הטמיעו שיטת ניהול יעילה שמתאימה לצרכים שלכם, שתאפשר (א) ניהול מסודר של המלאי (ב) ניהול של תהליך הליקוט על שלביו השונים (ג) מעקב אחר כל הזמנה והזמנה בזמן אמת, כדי לדעת היכן היא עומדת. זו יכולה להיות שיטה טכנולוגית או אפילו אוטומציה מלאה, או רישום מסודר במחברת הזמנות - מה שעובד לכם. אבל חשוב שתהיה לכם שיטה.
2. היו שקופים לגמרי עם הלקוחות שלכם. כתבו את מדיניות המשלוחים בצורה ברורה ונגישה, צרו תקנון בהיר וקל להבנה. ציינו, כבר בדף המוצר, את השורה התחתונה של המשלוחים (משלוחים בחינם מעל 300 ש"ח, משלוח בתוך 4 ימי עסקים - וכדומה). 
3. ספקו ללקוחות מידע תוך כדי תהליך הליקוט. הזכירו (א) איזה מוצרים אתם אורזים להם (ב) לאן המוצרים האלו יישלחו (ג) מתי הם יישלחו (ד) באיזה טלפון ייצרו איתם קשר. רצוי גם לציין מאיזה מספר השליח יתקשר, ע"מ שהם יוכלו להוסיף אותו (אם ירצו) לרשימת אנשי הקשר שלהם, ולא יסננו את השיחה. הניסיון מראה שהלקוחות לא רק שלא מוטרדים מהודעות כאלו, הם גם שמחים בהן ומרגישים ביטחון כלפי המותג. 
4. ארזו את המוצרים בצורה חכמה. וכאן הכוונה לא רק להשתמש בחומרי גלם טובים (קרטונים חזקים, סרטי הדבקה עמידים) אלא גם ללמוד את התהליך, את העלויות הנסתרות ואת הזמן האמיתי שהוא לוקח לכם. עבדו עם רשימות ליקוט מסודרות, בדקו לפחות פעמיים כל חבילה לפני שאתם סוגרים אותה, מול תדפיס של ההזמנה. 
5. היו כל הזמן עם אצבע על הדופק: שאלו לקוחות איך הייתה ההזמנה, איך היה המגע עם השליח, האם יש משהו שאפשר לשפר. שימו לב לעיכובים בחברת המשלוחים, היו ערניים למקרים של עליה במספר התקלות והטעויות - שמרו על קשר עם השטח והיפטרו מוקדם ככל האפשר מהגישה של "זה יצא ממני, זה לא בשליטתי". זה צריך להיות בשליטתכם גם כשזה בידיים של הספקים שלכם, קרי, חברות המשלוחים.
6. בדקו ספקים נוספים בשוק, גם אם חברת המשלוחים שלכם נהדרת. ניסיון העבר מראה שחברות המשלוחים בארץ נוטות לשנות מדיניות, להחליף קהלי יעד ולהפסיק לעבוד עם עסקים קטנים, וחוץ מזה, מדובר בשוק שכל הזמן מתפתח ומשתנה. כדאי להכיר עוד אופציות משלוח, להתנסות בספקים נוספים ולא להתקבע על פתרון אחד (נוח ככל שיהיה) כדי להקטין את הסיכון ולפזר את הביצים בכמה סלים. זה קצת יותר כאב ראש, אני יודע, אבל בשעת הצורך זה חוסך לחץ ומונע הפסדים רבים. 

 

בשורה התחתונה, סוגיית המשלוחים וההובלה יכולה להיות עניין מתיש אבל אפשר להתנחם בכך שמדובר במשהו שמטפלים בו - מסודר ויסודי - פעם אחת, ואחר כך נהנים מהתוצרים במשך שנים רבות. שווה להשקיע בה את הזמן, האנרגיה והמשאבים, ולהבטיח שהעסק שלכם לא ייפול דווקא בקטנות האלו, שהן משמעותיות ואף קריטיות עבור חוויית הלקוח. כאמור, אתם משקיעים כ"כ הרבה במוצרים, בשיווק, במכירה - תנו קצת אהבה ותשומת לב גם למשלוחים, עשו את זה חכם ומתודי - ותיהנו מהתוצאות הרבה מאוד זמן.

 

👋🏼👋🏼 הצטרפו לקהילות שלי! 👋🏼👋🏼

אם יש לכם שאלות על משלוחים (או כל נושא אחר, לצורך העניין), אתם תמיד מוזמנים להתייעץ בקהילה שלנו - אסטרטגיה שיווקית בכיף. מדובר בקהילת פייסבוק חכמה, כייפית ולימודית, שבה אפשר להתייעץ, לפגוש בעלי/ות עסקים, לקבל השראה וללמוד הרבה מאוד על ניהול ותפעול העסק. המלצות (מניסיון בלבד) על חברות משלוחים אפשר למצוא בשפע בקבוצת הבת שלנו, עסקים משת"פים. על ההיבטים המשפטיים והחוקיים של תפעול העסק (כולל, אך לא רק, משלוחים והחזרים) אפשר להתייעץ בקבוצת שואלים עו"ד בכיף.