כך יצאתי לעבוד כמוכר בחנות, וחזרתי עם תובנות מרתקות על מכירות פרונטליות

לפני מספר שבועות החלטתי לעשות מעשה רדיקלי, אפילו בשבילי: התחלפתי, למשך כמה ימים, עם בעלת עסק שאני מלווה – ונכנסתי "לעבוד" במקומה בחנות שהיא מנהלת. קיבלתי את ההחלטה הזו בהברקה של הרגע. אחרי חודש של עבודה משותפת לא הצלחתי עדיין לשים את האצבע על "מה לא בסדר" בפעילות שלה. מדוע העסק לא מתרומם, ומדוע החנות שלה (חנות מעוצבת להפליא, במיקום מצויין ועם הרבה תנועת לקוחות פוטנציאליים מסביבה) לא יוצרת מכירות.

• הצטרפו לקבוצה הסגורה בפייסבוק: אסטרטגיה שיווקית בכיף – עשרות תכנים ייחודיים ומקוריים, שיתופי פעולה מעניינים ועוד

החלטתי לקחת יוזמה ולעשות משהו שיועצים עסקיים בדרך נמנעים ממנו (וחבל) – לשים את עצמי בנעליים שלה. ליטרלי. ישבתי איתה יום אחד וראיתי מה היא עושה, כתבתי לעצמי הערות והארות, ולמחרת ביקשתי ממנה לקחת את המושב שלצד הנהג. "היום אני המוכר", אמרתי לה. זה היה מפחיד, האמת. אמנם אני יודע לעבוד עם אנשים, ואפילו די טוב במכירות, אבל זה דרש ממני מידה רבה של תעוזה ונדרשתי "לצאת מהקווים", לחצות גבולות של יועץ/לקוח, ו"ללכלך את הידיים" בתכלס, כדי להבין מה היא – ומה אנחנו, במסגרת תהליך הייעוץ – לא עושים בסדר.

רצה הגורל, ולא עברה חצי שעה מהרגע שפתחנו את החנות, והיא התמלאה באנשים. המון אנשים. מתברר שקבוצת מטיילים סיימה מוקדם מהצפוי את הארוחה במסעדה הצמודה, והחליטה "להסתובב" ולראות מה יש לחנויות מסביב להציע. חצי שעה אל תוך הקפיצה שלי אל המים וכבר עמדתי מול 16 אנשים שמסתובבים בחנות, בודקים ושואלים שאלות.

לקחתי נשימה עמוקה ורשמתי לעצמי דבר ראשון לעבוד עליו: איך להתמודד עם מספר לקוחות בו זמנית. איך לחלק את הקשב לכולם, לא לתת לאף אחד תחושה שהוא "מחכה" לתורו, ולאפשר לכולם לקבל את תשומת הלב שלי במנות קטנות ולא סוחטות ומעייפות.

אמאלה, מאיפה כולם הגיעו לכאן פתאום?

מפלס החרדה שלי עלה מעט. ברגע אחד הרגשתי פלאשבקים לימי הצבא, וניסיתי להיזכר איך מפקדים על קבוצה של אנשים. אחר כך עלו בי זיכרונות מלימודי הסוציולוגיה, וניסיתי להיזכר איך להתייחס לקבוצה כקבוצה, ובו בזמן לא לפספס את העובדה שכל אחד ואחת מהאנשים שנכנסו לחנות הם גם אינדיבידואלים. למזלי תפסתי את עצמי מהר מאוד, ופשוט הרמתי טיפה את הקול ואמרתי "שלום לכולם! מאיפה הגעתם פתאום?", בחיוך.

שלושה אנשים התחילו לשוחח איתי ולספר לי על עצמם, והיתר פשוט זרמו להם בתוך החנות, בקבוצות קטנות של 2-3 אנשים, לפי מה שעניין אותם באותו הרגע.

נוט לעצמי, רשמתי בראש – לפתוח בסמול טוק, לשאול אותם על עצמם, ולא ישר להתנפל עליהם בשאלות או הצעת עזרה. משהו בפנייה הזו שלי אליהם מווסתת את הדיאלוג החברתי, מאפשרת ל"מובילים" של הקבוצה ליצור איתי אינטראקציה, והאחרים – ובכן, הם אנשים מבוגרים – הם יסתדרו לבד. לפחות לבינתיים.

הצעתי להם שתיה קרה, ואז התחילו השאלות. "כמה זה עולה"? (רשום לך מאחורה, ויש גם שלט קטן על המדפים, חייכתי). "יש הנחות"? (קודם תבחרי מה שאת אוהבת, ואז נראה אם אני יכול לתת לך הנחה ואיזו, עניתי). "העבודות מקסימות!" (נכון? זו אמנית מקומית יוצרת, הכל בעבודת יד, המון פרטים ואהבה, ותראי – זה גם חתום!).

השאלות היו קבועות וחזרו על עצמן: כמה זה עולה, האם יש הנחות, איזה יופי, מה עושים עם זה. חילקתי להם שתיה וכרטיסי ביקור כמו מארחת על ספידים. אמרתי שאפשר לארוז למתנה, כן, יש גם שובר החלפה ואם לא אוהבים אפשר להחזיר, גם אחרי שנתיים (בעלת החנות כמעט התעלפה). גברת אחת אמרה שצלחת דקורטיבית מסויימת "נהדרת אבל יקרה" (100 שקלים) – אז הצעתי לה לקנות שתיים קטנות יותר (זה 30 שקלים הפרש, אבל שתיים נראות יותר טוב על הקיר – מה שנכון). היא שאלה אם אעשה לה הנחה. אמרתי לה שכמובן, אם תקנה את כל הסט (ארבע צלחות). אמרתי את זה בצחוק, ונדהמתי כשהיא אמרה "יופי, כך לא אתלבט איזו לבחור" ולקחה את כולן. רציתי לתת לה נשיקה אבל לא היה לי נעים, אז במקום זה נתתי לה 10% הנחה ואמרתי לה לבחור 2 מגנטים ללא תשלום (שאם נגלם אותם במחיר הצלחות, יוצא שהיא קיבלה 12% הנחה, אבל הרוויחה הרגשה טובה). ארזתי את הכל היטב, צירפתי כרטיס ביקור, והפניתי אותה לדף הפייסבוק ולאתר של החנות. "אם תרצי לקנות משהו אונליין, יש לך כאן – הצבעתי על כרטיס הביקור – קוד קופון שייזכה אותך ב-5% הנחה על הכל".

בזמן שאני מלהטט עם הלקוחות בסוג של היי (שכחתי את הריטלין בבית וה-ADHD שלי מאוד חינני במצבים שכאלו) בעלת החנות העבירה כרטיסי אשראי, ספרה שטרות, הוציאה חשבוניות, ארזה מתנות. בסוף היום (אני: מעולף מעייפות אך מלא אנדרנלין, בעלת החנות: דלוקה כמו זיקוק ביום העצמאות) עשינו בדיקה וגילינו שעשינו בכמה שעות יותר מכירות משעשתה בכל השבוע.

המסקנות

בדרך הביתה, סחוט אך מרוצה, ניסיתי לנסח בנקודות את מה שעבד באותו יום מכירות אינטנסיבי ובאלו שבאו אחריו. הנה כמה מהתובנות אליהן הגעתי:

צריך לזהות את מצב הרוח של הקונה והאופי שלו, כמה שיותר מהר. זה די פשוט – אם הקונה נכנס לחנות ומיד מסתובב למדפים ומרחיק את המבט שלו מאיתנו, המוכרים, הוא לא רוצה דיאלוג. אם שפת הגוף שלו פונה אלינו, הוא בעצם מאותת לנו שהוא מזמין אינטראקציה ורוצה שנפנה אליו. בגדול. מכאן אפשר וצריך להתאים את המסר וההתנהגות שלנו: לכבד את פרטיותו של לקוח ש"רק מסתכל", וליצור קשר עין ותקשורת רציפה עם הלקוח שדווקא רוצה לדבר ולהכיר.

שאלו את הלקוח שאלות והתעניינו בו. לא בכאילו, לא בסתם, אלא באמת ובתמים. אולי הוא לובש איזה בגד מעניין? סיכת דש מסקרנת? אולי היא מגיעה מאיזה מקום נהדר ולא מוכר, ואולי היא בכלל חברה של דודה שלכם שלא ראיתם כבר שני עשורים? האינטראקציה עם אנשים – בעיקר מקומיים – מזמינה תמיד גילויים מרגשים על כמה שהעולם קטן וכמה שאנחנו קרובים זה לזה. זה כיף וזה גם מעניין, וזה עוזר למכירות, אז בכלל פנאן.

לפרגן, לפרגן, לפרגן. כולנו אוהבים הנחות ומתנות. אם אתם מזהים שהלקוח מהסס לגבי מוצר מסויים, נסו למצוא את הדרך לשכנע אותו ברכישה ע"י הנחה על כמות, מספר פריטים, או מתנה קטנה. אל תציעו מיד הנחה, כמובן, אבל היו גמישים בהתאם לסיטואציה. שונא מתנות יחיה? לא בספר שלי, אלא בדיוק להיפך.

היו ענייניים ולא "מכירתיים", תנו ללקוח שירות ומידע במקום לנסות לדחוף מוצרים. זו נקודה חשובה. הרבה אנשים שאומרים להם "אתה צריך להיות מכירתי", מעלים הילוך ומנסים יותר מדי בכוח לשווק את עצמם. במקום לנסות לשווק או למכור בצורה אסרטיבית, תנו למוצרים לדבר בעד עצמם. וזה מביא אותי לנקודה הבאה –

המדפים צריכים למכור, אתם כאן רק כדי לעזור להם. המקום צריך להיות מעוצב ומוצג בצורה כזו שתעשה – לבד, מעצמה – חשק לקנות. אם זה לא קורה מעצמו, אולי עם עזרה קטנטנה פה ושם, משהו לא בסדר. זו יכולה להיות בעיה  בתצוגה שלכם, בלוקיישן, במוצרים שלכם או בתמחור שלכם, אבל משהו לא עובד וחשוב לבדוק מה ולתקן את זה. ומהר.

והכי חשוב – צרו חוויה נעימה ומזמינה. הקיץ הגיע ואיתו החום הבלתי-נסבל, שמתחנן ממש שתציעו למבקרים בחנות שלכם שתיה קרה. גם בחורף יהיה נחמד אם תדאגו לפינת שתיה, עם תה צמחים בסיסי וחביב או אפילו קפה שהופך כל חנות בוטיק למקום שבו מבלים פרק זמן ממושך יותר ומעלים את הסיכוי למכירות. שמרו על חיוך אמיתי ונעים. הסתכלו להם בעיניים. בני אדם רוכשים מהרבה מאוד סיבות, אבל מה שמשותף לרובנו הוא הצורך בלהיות נראים ולא שקופים. כבדו את הקונים שלכם בצורה נעימה, והביקור שלהם בחנות שלכם יהיה מהנה ובתקווה גם יניב לכם כמה מכירות יפות.

• רוצים עוד טיפים על שיווק ומכירות? לחצו כאן ובקרו בקטגוריית המדריכים.
• קראו על שיטת הייעוץ שלי ועל צורת העבודה בתהליכי הליווי שאני מציע.