כאן מוכרים בכיף: חמישה עקרונות קלילים שיעזרו לכם לנהל שיחת מכירה מקצועית ואפקטיבית

זו אחת השיחות החשובות, אם לא החשובה ביותר, בעסק שלכם: השיחה שבה אתם מדברים עם לקוח כדי להבין את הצרכים שלו וכדי לסגור איתו עסקה. בין אם זו שיחת היכרות ראשונית או שיחה בה אתם מגישים הצעת מחיר ללקוח - שיחת המכירה היא נושא שחשוב לנתח וללמוד ממנו, על מנת להשיג את התוצאות הטובות ביותר ולשפר את אחוזי הסגירה, מבלי להתפשר על התמחור או על לקוחות שאינם מתאימים לנו.

ניתוח שיחת מכירה הוא עניין מורכב ואפשר לתקוף את הנושא מכמה היבטים שונים. במאמר זה בחרתי להתמקד בחמישה עקרונות מרכזיים שחשוב לשמור עליהם בעת שיחת המכירה שלכם.

לפני שנקפוץ לעקרונות עצמם, אני רוצה להזכיר ש"שיחת מכירה" לא חייבת להיות פגישה או אפילו שיחה טלפונית. גם התכתבות בווטסאפ עם לקוחה מתעניינת, או שיחה במסנג'ר או אפילו במייל - כולן נחשבות לשיחת מכירה אם השאיפה שלנו היא לעודד את הלקוח לסגור עסקה. כך שהעקרונות שאני סוקר כאן מתאימים גם להתכתבויות עם לקוחות, למיילים, ובעצם, לכל תקשורת שבה אנחנו מבקשים למכור.

עקרון ראשון - אל תנסו למכור

אני יודע שזה מוזר לפתוח את המאמר הזה עם האמירה "אל תנסו למכור", שהרי כל המטרה של שיחת המכירה היא לחתור לעסקה, נכון?

אז זהו, שלא. ברגע שאנחנו מתייחסים לשיחת המכירה כראיון התאמה הדדי, אנחנו מורידים מעצמנו את הנטל הכבד הזה של "למכור". באופן טבעי, הירידה בלחץ מורגשת על ידי הקונה, והוא מקבל את המסרים שלנו בצורה יותר מלאה וטובה. אם כל השיחה מתנגן לכם בראש "אני חייב לשלוף מהמותן תשובה מושלמת לכל שאלה כדי שהוא יסגור איתי", אתם לא נמצאים בעמדה מייטבית לקבל החלטה על הפרויקט ועל הלקוח. שחררו את המכירה והתמקדו בשיחה.

עקרון שני - אל תשכחו למכור

למרות מה שכתבתי קודם, חשוב לזכור שזו לא פגישת ייעוץ בחינם, זו גם לא שיחה ידידותית. אתם אנשי מקצוע, וזמנכם - בין אם הוא בפגישה, בשיחת טלפון או בהתכתבות בצ'אט או מייל - הוא אחד המשאבים הכי נדירים ויקרי ערך בעסק שלכם. אל תשכחו לדבר על המוצר או השירות שלכם, לתאר את היתרונות שלו, ולהסביר ללקוח כיצד המוצר שלכם יענה לצרכים שלו (אחרי שהוא פירט אותם באריכות, ואתם וידאתם שהמוצר אכן מתאים לצורך).

עקרון שלישי - דברו מעט, שאלו הרבה והקשיבו המון

אנשי מכירות נוטים להיות קשקשנים גדולים. אני שונא את זה. אין שום סיבה לקדוח לבנאדם בראש, בעיקר משום שהניסיון מראה שככל שאנחנו שאחוז הדיבור של הלקוח עולה, כך גם עולה אחוז הסגירה, בהתאמה. למה הכוונה? אם בשיחה הלקוח דיבר 10 דקות ואתם דיברתם 30 דקות, אחוזי הסגירה שלכם יהיו נמוכים יותר מאשר בשיחה שבה הלקוח דיבר 30 דקות ואתם 10 דקות. למה זה קורה? יש המון הסברים סוציולוגיים ופסיכולוגיים. ברמה הפשוטה ביותר: אנשים נקשרים יותר לאנשים שמקשיבים להם. בעולם שבו כולם עסוקים בלדבר, נדיר למצוא מישהו, ועוד איש מכירות, שמוכן להקשיב. ברמה העמוקה יותר, ברגע שאנחנו מקשיבים ללקוח אנחנו יכולים להזדהות איתו, להראות אמפתיה, לאותת לו שאנחנו מבינים את המצב שלו ושיש לנו פתרונות שיענו לצרכים שלו. זה הופך את התקשורת להרבה יותר רגשית ורגישה ומאפשר לנו לתת שירות מותאם אישית ורגשית לצורכי הלקוח.

הקשיבו ללקוח, והרבה. תנו לו לדבר, וכמה שיותר. נסו להבין ולהרגיש מי האדם שעומד מולכם, מה הצורך שהוא מדבר עליו? מה הצורך העמוק שאתם מזהים, כאנשי מקצוע? מה הוא אומר ומה הוא אומר בין השורות? ככל שתהיו ממוקדים יותר בלקוח ופחות במכירה, כך תלמדו לאבחן את הלקוחות בצורה יעילה, תשפרו את שירות הלקוחות שלכם, ותעלו את אחוזי הסגירה.

עקרון רביעי - במשא ומתן קחו את הזמן לחשוב

כשאני משוחח עם בעלי עסקים ומנתח את שיחות המכירה שלהם, אני מגלה לא פעם שהם שלפו מהר מדי פתרונות או אפילו הנחות ללקוח. למשל, תסריט שיחה אופייני יכול להיות:

מתעניין: מה המחיר?
איש מכירות: אה... 400 שקל [השהייה] אבל אני יכול לתת לך את זה ב-280 שקל

אולי אתם מזהים את הרגע הזה, שקורה גם לכם? הלקוח שואל כמה זה עולה, ואתם מיד מרגישים צורך להתנצל, להצטדק, להציע הנחה אפילו מבלי שביקשו.

ויש גם את התסריט הנפוץ הזה:

מתעניין: המתחרה הציע לי את זה באותו מחיר והוא כולל גם עיצוב ברושור.
איש מכירות: טוב... אז... אה... אני אראה מה אני יכול לעשות.
מתעניין: אתה יכול לתת לי את זה במאה שקל פחות ממנו ואני סוגר עכשיו.
איש מכירות: אהממ.. אוקיי, בסדר.

יכול להיות שהסגירה (ברושור פלוס מאה שקלים הנחה) משתלמת לעסק, אבל זו לא סיטואציה בריאה בכלל משום בחינה. היא פוגעת ביוקרה שלכם, במיצוב, היא גורמת לכם לקבל החלטות חפוזות ולא תמיד בדוקות עד הסוף. בקיצור, קחו נשימה, תאמרו ללקוח "אני אחשוב / אעבוד על זה, ואשלח לך הצעת מחיר מסודרת. תעדיף לקבל אותה במייל או בווטסאפ?".

עקרון חמישי - ערכו הצעות מחיר מסודרות וכתובות

כבר כתבתי מאמר מפורט על בניית הצעת מחיר ללקוח (ממליץ לקרוא אותו בהמשך), אבל גם כאן חשוב לי להדגיש כמה עבודה יסודית על הצעת המחיר חשובה כדי ליצור מערכת יחסים תקינה עם הלקוח, וכדי לשפר את אחוזי הסגירה שלנו.

אני ממליץ שמיד לאחר השיחה, כשהכל עוד טרי בראש, שבו 5 דקות וכתבו בנקודות מה הצרכים של הלקוח ואיזה מוצר אתם רוצים להציע לו. כתבו שניים או שלושה דברים שהיו חשובים ללקוח, ושהוא הדגיש במהלך השיחה, כמו הבעיה שהוא תיאר והצורך שהוא הראה. התאימו את המוצר / שירות לצרכים, והסבירו כיצד.

חשוב לעשות זאת בכתב כדי שהכל יהיה ברור ומובן לכם וגם ללקוח. אם שלחתם ללקוח הצעה, והוא לא מבין אותה ב-100% או אומר "צריך לדבר", הקפידו להיות מאוד קשובים בשיחה, והעלו את ההסכמות על הכתב. חשוב שלא יישארו דברים פתוחים ולא ברורים, ולכן נסו לחתור תמיד לסיכום בכתב, בווטסאפ, מסנג'ר או מייל.

כמה דוגמאות למיילים מסכמי-שיחה:

"היי הילה, תודה על השיחה הנעימה אתמול. בשיחה עלה שהבעיה המרכזית היא אי-הוודאות בעסק שלך, את מתארת מצב של חוסר יציבות, חודשים מוצלחים, חודשים חלשים, בלי שיש הגיון או הסבר מאחורי הדברים. כפי שאמרתי לך בשיחה, אני יכול להרגיע אותך שוב ולומר שמדובר בתופעה נפוצה מאוד שפגשתי כבר פעמים רבות בעבר. היא נובעת, בין היתר, משיווק שאינו מאורגן ומהיעדר אסטרטגיה שיווקית. לאחר שחשבתי על הדברים שסיפרת לי הבנתי שהדברים שאמרת לי בשיחה חיזקו את זה, למשל כשאמרת X וגם Y, זה הראה לי שמה שחסר לך זו אסטרטגיה שיווקית מאורגנת ומסודרת. אני מציע שניפגש ל-3 פגישות ייעוץ, במחיר של...".

גם מוכרי המוצרים יכולים לנקוט באותה גישה:

"מיכל היי! חשבתי על הבקשה שלך - טבעת זהב משובצת בשלושה יהלומים. כל כך התרגשתי מהסיפור שלך על הגירושים ואיך שאת לוקחת אותם, ואשמח מאוד להפוך את טבעת הנישואים הישנה שלך לטבעת מהממת וחדשה שתהיה כולה שלך. במחיר של 3,000 ₪ אוכל להציע לך טבעת בעיצוב אישי, שנעצב ביחד לפי רצונך. במסגרת העבודה נבנה לוח השראות, נבחן עיצובים שונים, נייצר סקיצה ובסוף אייצר עבורך את הטבעת המושלמת שתספר את הסיפור שלך. זה יהיה תהליך מרגש וחזק מאוד, ובסופו תהיה לך גם טבעת נפלאה לענוד בגאווה."

בשני המקרים אני מזכיר ללקוח על מה דיברנו, אני משתמש בשמו הפרטי ובפרטים ביוגרפיים שונים שנתן לי, ומחפש את הסיפור העמוק, האמיתי, שמאחורי הדברים שהוא אמר לי. אני מחבר בין הבעיה עליה עלינו בשיחה (אי-יציבות בעסק, טבעת נישואים שרוצים להחליף) לבין הפתרון (ייעוץ שיווקי, טבעת בעיצוב אישי מהטבעת הישנה). אני מחפש את העוגנים הרגשיים ומאותת ללקוח שלי שאני רואה אותו ומבין אותו, ברמה העמוקה ביותר.

אלו חמישה עקרונות יסודיים בכל שיחת מכירה. אני ממליץ שתנסו אותם לאיזו תקופה, ותראו אם המכירות שלכם משתפרות. אני יכול לספר לכם שהם חלק מרכזי בעבודה שלי, והם עוזרים לי לעזור ללקוחות שלי למכור יותר מבלי להעלות את היקף השיווק והפרסום שלהם. ע"י היצמדות לעקרונות היסודיים של יחסי אנוש ודיאלוג עמוק ומכבד, אנו יכולים להגדיל את היקף המכירות ולשפר את ביצועי העסק, ולעשות את זה בצורה כנה, אותנטית והכי חשוב - בכיף.

-

הידעתם? יש לי סדנת מכירות אינטרנטית, מקיפה ויסודית שבה אני מלמד איך נערכים - ומקיימים - שיחות מכירה מוצלחות בעסק הקטן. בסדנה אינטנסיבית בת שעתיים, אלמד אתכם כלים להגדלת מכירות: איך קובעים יעדים, איך מתכננים את שיחות המכירה, איך מפרקים התנגדויות בלי ללחוץ, ואיך לשבור את המחסום של עצמנו ולמכור בקלות רבה יותר.