שישה הרגלים חשובים שכל עסק נותן שירותים צריך ליישם

ניהול עסק קטן הוא לא עניין פשוט – בעיקר כשזה מגיע לענף השירותים, הנמצא באינטראקציה תמידית עם לקוחות, ומתמודד עם אנשים מסוגים שונים ומגוונים. כמי שמלווה עשרות עסקים נותני שירות בעשור האחרון, ומנהל עסק נותן שירותים בעצמי, הנה שישה כללים יחסית פשוטים ליישום, שיעשו שינוי גדול בעסק שלכם ויעזרו לכם לנהל אותו בצורה טובה ויעילה יותר.

• ללמוד אסטרטגיה שיווקית בכיף (ובחינם): קורס מקיף ומקצועי במודל שיתופי

בחרו את הלקוחות שלכם בקפידה.

במציאות הכלכלית הלא פשוטה של ניהול עסק קטן בישראל, לרוב העסקים הקטנים קשה להרשות לעצמם לבחור את הלקוחות עמם הם עובדים. זה יוצר מצב שבו עצמאים לוקחים לקוחות שלא מעניינים אותם, פרויקטים שלא מאתגרים אותם, וחוזים עסקיים שלא מאפשרים להם לממש את המקצועיות שלהם והיכולות שלהם במלאן. בעוד שהשיקול הכלכלי חשוב ומהותי, הכסף הוא לא הכל. בחירה שגויה בלקוח בעייתי יכולה לעלות לעסק כסף רב, לפגוע בהתנהלות השוטפת שלו – כולל מול לקוחות אחרים – והיא גם מגבירה את השחיקה והתסכול של בעל העסק.

לכן, גם במצבים שבהם אנחנו זקוקים לכסף, כדאי להשקיע זמן ומחשבה, בבחירת הלקוחות המתאימים לנו. דווקא בתקופות כאלו שווה לערוך בדק בית ולהבין מיהו "לקוח טוב" מבחינתכם, איזה פרויקט ממצה את הכישורים שלכם, ואיזו כימיה ואיזה דיאלוג אתם מבקשים לקיים עם האנשים שאיתם אתם עובדים. לאחר שתבנו פרופיל לקוחות כזה תוכלו לאתר אותם בקלות גבוהה יותר באפיקים השיווקיים השונים, ועם הזמן תייצבו את העסק ותצרו מצב שבו רוב הלקוחות הם לקוחות חיוביים, תורמים וטובים עבורכם.

צריכים עזרה בהתמודדות עם לקוחות? הנה כמה מדריכים שיעזרו לכם:

• הסימנים המקדימים שיעזרו לכם לזהות לקוחות בעייתיים (ולברוח מהם!)
• כשהלקוח ממש לא צודק: איך להתמודד עם לקוח בעייתי
• 12 הדיברות להתמודדות עם לקוחות בעייתיים
• איך מוצאים לקוחות פוטנציאלים בלי להוציא הון על שיווק ומכירות
• כיצד ליצור רשימת לקוחות אפקטיבית שתעבוד בשבילכם
• הפוך על הפוך: לקוחות גרועים טובים לעסקים
• ארבעה טיפים לעבודה נכונה מול לקוחות

הכניסו שיטתיות לעסק שלכם.

בכל תואר שמשיק לתחום העסקים מלמדים על המהפיכה של איליי ויטני (חלוקת תהליך מורכב למרכיבי היסוד שלו) ולאחריו הנרי פורד, שהראו כיצד ניתן לעבור לייצור סדרתי בשיטת "הסרט הנע" כדי להוזיל עלויות ייצור וליצור מוצרים מהירים ואיכותיים על ידי מכונה משומנת של תהליכים ומהלכים. ברמה הארגונית, העקרון הזה עובד בדיוק אותו דבר: על ידי הכנסת ארגון פנימי ושיטתיות לעסק, כל עסק, אתם הופכים אותו לאוטומטי למחצה ומשפרים משמעותית את הביצועים שלכם ובכלל זה את איכות השירות, מהירות הביצוע וכמובן מגדילים את שולי הרווח שלכם.

בעזרת הכנסת מתודולוגיות עבודה מסודרות ומאורגנות, ובניית Workflow לתהליכים שמתרחשים בעסק שלכם – ברמת המיקרו והמאקרו גם יחד – אתם לא רק לומדים על עצמכם ועל העבודה שלכם, אלא גם משפרים ומדייקים אותה עבור הלקוחות. הנה דוגמה ל-Workflow מצויין עבור שלב קליטת לקוח חדש שאנחנו מיישמים בהצלחה באחד העסקים שאני מנהל:

–          קבלת אישור הלקוח להצעת המחיר (אישור בכתב למייל)

–          שליחת חוזה וקבלתו בחזרה חתום ע"י הלקוח

–          פתיחת תיק לקוח במערכת CRM + חיבור להנהח"ש

–          כתיבת תוכנית עבודה קצרה (עמוד אחד) הכוללת את שלבי הפרויקט, תאריכי יעד ותוצרים דרושים בכל שלב (על בסיס תבנית קבועה או משתנה לפי היקף הפרויקט)

–          העברת התוכנית ללקוח והחזרתה אלי כשהיא חתומה ומאושרת (או עם הערות לתיקון ושינויים)

–          הוצאת חשבון עסקה עבור מקדמה + שליחת רשימת הדרישות ללקוח (אילו חומרים עליו להעביר לפני שמתחילים לעבוד על הפרויקט שלו)

–          עם קבלת הכסף + החומרים מהלקוח – הוצאת חשבונית קבלה והעברת הפרויקט לביצוע

–          פגישת/שיחת התנעה – Kickoff – לתהליך העבודה המשותף על בסיס תוכנית העבודה הקצרה

זו רשימה ממוקדת ומאוד יעילה של דברים שעלינו לסמן עליהם V לפני שיוצאים לדרך בפרויקט. היא מאפשרת לנו לא להתחיל לעבוד לפני שיש לנו אישור בכתב, חוזה חתום, תשלום מקדמה, ואת החומרים הדרושים להתחלת עבודה. יש לי טופס כזה עבור כל לקוח ועבור כל שלב ושלב בתהליך העבודה שלי – וגם אחרי שנים רבות מאוד בתחום, ועבודה מול מאות לקוחות – השיטה הזו מצליחה לשמור על ארגון בעסק שלי וסדר פנימי מול הלקוחות ומול התהליכים העסקיים שלי. היא מסדירה אי-הבנות ויוצרת מכנה משותף יעיל יותר לעבודה ומאפשרת להתמקד בדברים הבאמת חשובים ויצירתיים בתהליך העבודה שלנו יחד. ככלל, תוכנית עבודה מסודרת היא מרכיב חובה בכל עסק מקצועי ויעיל – מומלץ לקרוא את המאמר המסביר איך כותבים תוכנית עבודה שנתית, חציונית או רבעונית.

נהלו מעקב אחר הלו"ז שלכם.

אני נדהם בכל פעם מחדש לגלות שעסקים נותני שירות לא עוקבים אחר הלו"ז שלהם בצורה יעילה, לא בודקים כמה זמן הם מבלים עם כל לקוח וכמה שעות עבודה מצטברות יש להם בכל פרויקט בלי שהן בכלל נספרות (שלא לדבר על מתומחרות). את אדריכלית ומנהלת שיחות "קצרות" עם לקוחות באמצע יום עבודה? לא פלא שאת לא עומדת בדד-ליין, אם שרפת חמש שעות בשבוע (סיפור אמיתי) על ווטסאפ עם לקוחות. אתה עורך דין שגובה מחיר לפי שעה, אבל מבלה המון (המון!) זמן בניירת וביורוקרטיה שאפשר להוציא החוצה – למתמחה, עוזר/ת, פקיד/ה, אפילו חבר טוב? אתה גורם לעסק שלך לדמם זמן, כסף ולא פחות חשוב, אנרגיות, שיכולים היו להיות מושקעים בדברים מניבים יותר ומהנים יותר. לא חבל?

עשו לעצמכם טובה ועקבו אחר הלו"ז שלכם, ביסודיות, במשך חודש אחד לפחות. בדקו כמה זמן אתם מבלים מול שורות הקוד, כמה דקות לוקחות לכם משימות של "זה כמה דקות" או "זו רק שניה אחת". אין משימות של שנייה אחת, ואין משימות של דקה או שתיים. גם הקצרצרות והקטנות האלו, דורשות הפניית הקשב, המשאבים והזמן שלכם – והן בד"כ זוללות משאבים בלי שנשים בכלל לב.

ניהול זמן נכון הוא מעלה חשובה והכרחית לכל מנהל עסק, בפרט בתחום השירותים. למדו לעשות זאת ורכשו את המיומנות הזו בעצמכם או ע"י איש/ת מקצוע. הרווחים והרווחה שלכם יודו לי על הטיפ הקטן והמובן-מאליו (אבל לא קל ליישום) הזה.

דגש חשוב על לו"ז ועל כסף: אני, אישית, לא מחייב לקוחות על כל פעולה שאני מבצע עבורם ועל כל זמן שאני משקיע בהם / בקשר איתם / בפרויקט שלהם. אני לא סופר זמן "אקסטרות" שאני עושה על חשבוני (בשמחה ובכיף) ותמיד שמח לענות להם על דברים גם מחוץ ללו"ז העבודה שלנו וללא תוספת תשלום. אבל אני מודע לכל השקעת זמן כזו שאני נותן ולא עושה זאת אוטומטית בלי לשים לב, ולכן גם יכול לשים גבולות (בעיקר לעצמי) או לעצור בקשות שחורגות מההיקפים שאני מוכן לתת אקסטרה ללא חיוב. ע"י כך קל לי לתת שירות מעולה בלי להתחשבן, ובו בזמן לא להישחק ולא להיגרר לשעות רבות של עבודה בחינם וללא תמורה, ולשמור על יחסים בריאים וחבריים עם הלקוחות שלי (ועם עצמי).

• ניהול זמן נכון: איך לנהל את הזמן שלכם ביעילות

מצאו את נקודות הבידול והייחוד שלכם והדגישו אותן.

"אצלנו עושים דברים אחרת" הוא מסר שיווקי שכולם (כמעט) אומרים ורק מעטים מיישמים. קשה להיות מקורי ב-100%, וכל מה שתעשו סביר להניח שכבר נעשה אי-שם בעולם, מתישהו, על ידי מישהו אחר. ובכל זאת, גם בעסקים הכי שגרתיים, חשוב למצוא את נקודות הבידול שהופכות אתכם למיוחדים. זה יכול להיות היבט מקצועי או טכני, או אפילו אישי ורגשי – העבודה אתכם. כל אחד מאיתנו הוא עולם בפני עצמו, עם תחומי עניין, יכולות והעדפות, מאפיינים רגשיים ודפוסי אישיות שונים. השתדלו למצוא את נקודות הבידול והייחוד שלכם ושימו אותן בקדמת הבמה, לא רק במסרים השיווקיים שלכם, אלא גם ובעיקר בעבודה השוטפת שלכם מול הלקוחות והמתעניינים.

אצלי, לדוגמה, אחת מנקודות הבידול המשמעותיות היא היכולת שלי להתבונן על עסקים במבט מאקרו ובו בזמן, לא לפספס את האנשים שמאחוריהם. בזכות הרקע האקדמי שלי בסוציולוגיה ופסיכולוגיה, יחד עם ניסיון עסקי בתאגידים גדולים ומאות לקוחות בייעוץ וליווי עסקי ושיווקי, אני מביא לשולחן העבודה המשותף כלים שונים שאין בארגז הכלים של רוב היועצים העסקיים. אני טיפוס יצירתי ואינטנסיבי מאוד, ויש לי נטייה טבעית לחקור ולהעמיק בדברים שמעניינים אותי, ובמקביל אני בעל ארגון פנימי שמאפשר להכניס עסקים ואנשים לתוך קצב עשייה מאוד ממוקד ומפוקס. אני יודע מתי להרים דגל אדום ולקרוא את היזם לסדר ולהחזיר אותו למסלול בצורה אסרטיבית, ובו בזמן רגיש מאוד לניואנסיים אישיים ולחוויות רגשיות אינטנסיביות שהן חלק בלתי-נפרד מתהליך היזמות. מלבד זה, אני מנהל במקביל מספר עסקים פעילים, עשיתי כמה דברים מוצלחים מאוד ונחלתי גם כמה כשלונות מפוארים (שאני גאה בהם לא פחות, ברוב הימים), ואני אוהב לשתף ולתת את הידע שלי בשמחה ובכיף. מה הייחוד שלכם?

זהו את החולשות שלכם וטפלו בהן (לבד או בסיוע מקצועי).

לכל אחד מאיתנו יש חולשות וחסרונות. זה דבר טבעי ואפילו מקסים בעיניי. בעסקים אנחנו נוטים להתמקד בחוזקות שלנו – וטוב שכך, בעיקר בהיבט השיווקי – אבל עלינו להכיר גם את החולשות שלנו, נקודות התורפה והדברים שלא עובדים לנו מספיק טוב. יש למפות את החולשות שלכם, רצוי בכתב, וכדאי לעשות זאת עם איש מקצוע או אפילו 'סתם' חבר/ה טוב/ה. להעלות את הכל על הכתב, בלי שיפוט עצמי ובלי להתבייש. "אני מתקשה ב-____" או "אני לא טובה ב-____", הם משפטים מצויינים להתחיל מהם. לאחר שערכתם רשימה של החולשות שלכם ונקודות התורפה, נסו לכתוב (שוב, לבד, עם חבר או איש מקצוע) את הפתרונות האפשריים עבורם.

רוצים דוגמה? הנה כמה. אני משתעמם בקלות. לכן אני צריך אתגרים מעניינים, לקוחות מסקרנים, שיתופי פעולה מפרים ומאתגרים. ביסודי, אני מתקשה להגיד לא ורוצה לרצוֹת אנשים, מה שלא תמיד טוב – לא לי, ולא להם, ולכן עבדתי על זה עם יועץ עסקי ולתקופות גם פסיכולוג עסקי (כן, יש דבר כזה, וזה נפלא!)  ולמדתי איך להציב לעצמי גבולות ולשרטט את תחום ההסכמה שלי ואת הדיאלוג הפנימי שמתקיים בי כשאני חושב (או חושד, או טועה-לחשוב) שמישהו מאוכזב או עלול להיות מאוכזב ממני. אני לא אוהב נסיעות ארוכות – זו נקודת תורפה שטיפלתי בה בדרך יצירתית: אני עובד מהבית, ומקפיד שהנסיעות שלי תהיינה קצרות, מעטות וממוקדות ככל האפשר. אני אוהב מספרים ויודע לעשות בהם סדר, אבל בעיקר בעסקים של אחרים, ולכן אני לא זז מילימטר בלי רואת החשבון המעולה שלי שמלווה אותי בכל צעד כבר המון שנים. ואני שונא (שונא!!) ביורוקרטיה, ולכן נעזר נקודתית בעובדים שעושים בשבילי את המטלות שאני אישית נוטה לדחות ולהדוף הלאה – כך שאהיה פנוי לדברים שאני אוהב לעשות ועושה טוב. יש לי עוד המון חולשות אבל הבנתם את הרעיון.

למדו לבקש עזרה ולקבל אותה.

נקודה חשובה שלא מעט עצמאיים צריכים ללמוד לעבור אותה: המקום שבו עלינו לבקש ולקבל עזרה מאנשים סביבנו או/ו אנשי מקצוע. אנחנו יכולים לתרץ את זה ב"לא נעים לי לבקש", או "אין לי כסף לזה", או "ייקח לי יותר זמן ללמד מישהו לעשות X אז עדיף שאעשה זאת בעצמי". יש גם את "לא מכיר אנשי מקצוע טובים" ואת אחותם הצולעת "אין לי מושג איזה סוג של עזרה אני בכלל צריך". אם המשפטים האלו נשמעים לכם מוכרים, קודם כל, אתם בחברה טובה. אני שומע אותם על בסיס שבועי. ודבר שני, אתם טועים. יש אנשי מקצוע טובים ויש לכם דרך להכיר אותם, יש לכם כסף (ואם לא, כדאי שתתחילו לטפל בזה), ועם קצת עזרה תוכלו גם ללמוד להגדיר בדיוק איזה סוג של עזרה אתם צריכים ואיזה מחיר תוכלו וכדאי לכם לשלם בעבורה. התוצאה של מהלך כזה, שלא חייב להיות ארוך או מתיש, היא תמיד הגברת היעילות בעסק שלכם, שיפור הביצועים העסקיים והפיננסיים, ובעיקר, תיפטרו לאט לאט מהתחושה החונקת הזו שאין לכם זמן לכלום ושאתם יוצאים מותשים בסוף יום העבודה (איפה כאן הכיף, תגידו לי?).

יש עוד טיפים חשובים שרלוונטיים לכל עסק, כמו למשל להגדיר יעדים אישיים (ולהגשים אותם) וכן כלים שיעזרו לכם לבדוק האם יש לכם מערכת יחסים בריאה עם העסק שלכם. אני מאמין שאם תיישמו את הכללים המפורטים כאן, תוכלו לשפר משמעותית את התחושות שלכם בעסק, תעבדו טוב יותר, וכנראה שגם תרוויחו יותר ותתוגמלו טוב יותר על ההשקעה והזמן שלכם. מדובר בעקרונות מפתח חשובים שהתוצרים שלהם ילוו אתכם משך שנים רבות, והם יניבו לכם תשואה מהירה יחסית ויעזרו לכם ליהנות יותר מהיומיום שלכם.

גבשו אסטרטגיה שיווקית ועסקית

זה הא"ב של הפעילות העסקית והשיווקית - לנהל בלי אסטרטגיה זה בערך כמו לבנות בית בלי תוכניות. אפשרי, אבל עלול להיגמר בדמעות :) כתבו תוכנית אסטרטגית עבור העסק שלכם ועשו את הדברים בצורה נכונה וחכמה. תוכלו להיעזר לשם כך במאמרים בנושא אסטרטגיה שיווקית וגם אסטרטגיה עסקית באתר שלי, וכדאי גם לבדוק את קורס הדגל שהוציא את שמי למרחוק.

וכמובן, התייעצו תמיד איתי, עם צוות היועצים שלי ועם הקהילה הייחודית שלי - אסטרטגיה שיווקית בכיף. אנחנו חבורה גדולה ושמחה של אנשי מקצוע ובעלי עסקים שעוזרים זה לזה לצמוח ולגדול. מוזמנים להצטרף לחבר'ה ולקחת חלק בקהילה.